经验交流：创新“5S”管理模式，展示“窗口”形象

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经验交流：创新“5S”管理模式，展示“窗口”形

象

党支部立足“满足人民美好出行”服务宗旨，以“出发，就是美好”的服务

理念，以车站为单元，通过“5S”（Study、Standard、Smile、Safe、Sweet）管

理路径，不断激发组织活力，提升服务品质，展示“窗口”形象，将组织的“堡垒

指数”转化为人民的“满意指数”。

Study——坚持教育学习为先导，注入“美好灵魂”。为把队伍凝聚在党旗

下，党支部结合班组制，实施“1+2”系列学习模式，即依托“守好红色根脉班前

十分钟”这一学习机制，利用各站班组早晚交接班会两个时间段，由党员干部和团

员青年带头开展理论微讲堂、青年脱口秀、主题小演讲等系列活动，增强职工的政

治意识、提升理论素养。其中，别有风趣的脱口秀表演和节假日的主题宣讲，获得

一线员工的一致好评。思政教育的持续发力激励着青年职工在理论学习中不断汲取

红色力量，为服务乘客出行、共创美好生活奉献青春力量。针对“95 后”“00

后”青年职工思想活跃特点，党支部探索建立对情绪波动、工作变动、生活困难、

意见分歧、违纪违章的“五必谈”长效机制，实现思想、工作、情感上的充分沟

通。

Standard——坚持标准作业为根本，锻造“美好内核”。作业标准化是服务

之基，党支部坚持一个车站就是一个阵地，以“员工态度好、队伍作风好、工作效

率好、环境卫生好、乘客反映好”的“五好”标准为主线，不断加强车站服务标准

化建设。一方面，“两定”优环境。从“安全、整理、整顿、清扫、清洁、素

养”六个方面优化车站环境，实施定置定位管理，资料、台账、备品等分类摆放、

明确标识。另一方面，“三图”锻队伍。通过统一着装、统一礼仪、统一工作流

程“三个一”要求，编制“岗位着装对照图”“十字文明用语图”“一日作业流程

图”等示意图，分岗位、分类别整合服务标准，实现服务标准“有图有依”。

Smile——坚持微笑服务为精髓，点亮“美好窗口”。一是定制“微笑”训

练。按照“微笑在脸服务在心”的要求，重点围绕“表情、形体、声音”三个方

面制定微笑训练、设置课程，选拔微笑内训师，强化日常训练。二是评选微笑服务

之星。紧扣“强服务标准、亮服务名片”主线，设置“基础服务表现、岗位技能水

平、乘客满意度、榜样示范作用”四个维度指标，每月评选微笑服务之星，增强员

工主动服务积极性和主动性，树立优秀服务典型，传递榜样力量，形成以点带面、

以优带平的工作氛围。三是开展微笑主题系列活动。每季度第二个月的8日定为微

笑主题活动日，策划微笑主题活动，增强和乘客之间的互动感，以实际行动向乘客

传达城市轨道交通微笑服务理念。

Safe——坚持安全管理为基石，守护“美好出行”。

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经验交流：创新“5S”管理模式，展示“窗口”形象党支部立足“满足人民美好出行”服务宗旨，以“出发，就是美好”的服务理念，以车站为单元，通过“5S”（Study、Standard、Smile、Safe、Sweet）管理路径，不断激发组织活力，提升服务品质，展示“窗口”形象，将组织的“堡垒指数”转化为人民的“满意指数”。Study——坚持教育学习为先导，注入“美好灵魂”。为把队伍凝聚在党旗下，党支部结合班组制，实施“1+2”系列学习模式，即依托“守好红色根脉班前十分钟”这一学习机制，利用各站班组早晚交接班会两个时间段，由党员干部和团员青年带头开展理论微讲堂、青年脱口秀、主题小演讲等系列活动，增强职...

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