市场监督管理局长在消费维权工作调度会上的讲话

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侵权投诉

市场监督管理局长在消费维权工作调度会

上的讲话

同志们：

今天我们召开这次消费维权工作调度会，是因为消费

维权工作与群众生活息息相关，与地方经济发展紧密相连

当前，消费市场规模不断扩大，消费业态日益丰富，但与

此同时，消费纠纷也呈现出多样化、复杂化的特点。就拿

我们县来说，去年全年受理消费投诉举报共计 3200 余件，

同比增长 15%，这既反映出群众维权意识的提升，也说明

我们的消费维权工作还有不少亟待改进的地方。比如，在

一些乡镇的农资市场，曾出现过假冒伪劣种子、化肥的情

况，不少农户因此遭受损失；城区的一些网购纠纷，由于

涉及异地商家，处理起来也颇费周折。所以，做好消费维

权工作，是我们必须扛起的责任，也是推动我县经济高质

量发展的重要保障。

一、明势知责，筑牢消费维权思想根基

当前，消费已成为拉动经济增长的第一动力，而消费

环境的好坏直接影响着消费潜力的释放。我们必须站在全

局和长远的高度，深刻认识做好消费维权工作的重大意义。

（一）消费维权是民生所盼，百姓幸福的晴雨表

民生无小事，枝叶总关情。消费维权直接关系到人民

群众的切身利益，是百姓幸福感、获得感的重要组成部分

群众在消费过程中遇到的每一件“小事”，对他们来说都

是“大事”。一是从投诉热点来看，食品药品安全、家用

电器质量、预付卡消费等领域的投诉占比较高。去年，我

县受理的食品药品类投诉就有 800 余件，涉及过期食品、虚

假宣传疗效等问题。比如，有群众反映在某乡镇卫生院旁

边的药店购买的保健品，宣称能治疗多种疾病，实际却毫

无效果，这不仅让群众花了冤枉钱，还可能延误病情。二

是从处理效果来看，及时妥善解决消费纠纷，能让群众感

受到公平正义。去年，我们成功调解了一起大型商场的退

换货纠纷，一位消费者购买的冰箱出现质量问题，商场起

初不予退换，经过我们介入调解，最终为消费者办理了退

货并赔偿了损失，消费者专门送来锦旗表示感谢。三是从

社会影响来看，消费维权工作做得好，能增强群众的消费

信心。反之，若消费纠纷得不到妥善处理，就会引发群众

不满，影响社会和谐稳定。去年有一起房地产销售合同纠

纷，涉及 20 余位业主，由于开发商存在虚假宣传行为，业

主们多次维权无果，情绪激动，经过我们多次协调处理，

最终开发商给予了相应赔偿，平息了矛盾。

（二）消费维权是发展所需，经济增长的助推器

良好的消费环境是经济持续健康发展的重要基础。只

有维护好消费者的合法权益，才能激发消费活力，促进消

费升级，进而拉动经济增长。一是消费维权能规范市场秩

序，促进公平竞争。在市场竞争中，一些不法商家为了谋

取私利，采取虚假宣传、以次充好等不正当手段，破坏了

市场秩序。通过消费维权工作，严厉打击这些违法行为，

能让诚信经营的企业获得更好的发展空间。比如，去年我

们查处了一批销售假冒品牌服装的商家，规范了服装市场

秩序，让正规品牌的销售额同比增长了20%。二是消费维

权能推动企业提升产品和服务质量。消费者的投诉举报往

往直接指出了企业在产品质量和服务方面存在的问题，企

业只有重视这些问题并加以改进，才能赢得消费者的信任

提高市场竞争力。我县某家电企业，曾经因售后服务差接

到不少投诉，后来企业加强了售后团队建设，提高了服务

质量，投诉量大幅下降，销售额也稳步上升。三是消费维

权能促进新兴消费业态健康发展。随着互联网的发展，网

购、直播带货等新兴消费业态蓬勃兴起，但也出现了不少

消费纠纷。加强对这些新兴业态的消费维权，能引导其规

范发展，释放新兴消费潜力。去年，我们针对直播带货中

的虚假宣传问题开展了专项整治，查处了5起典型案件，促

进了我县直播电商行业的健康发展。四是消费维权能带动

相关产业发展。当消费环境改善，消费者愿意消费、放心

消费，就会带动餐饮、住宿、旅游等相关产业的发展。比

如，我县某景区通过加强消费维权工作，提升了服务质量

去年接待游客数量同比增长 30%，带动了周边餐饮、住宿

行业的繁荣。

（三）消费维权是职责所在，监管部门的必修课

我们市场监督管理部门肩负着维护市场秩序、保护消

费者合法权益的重要职责，做好消费维权工作是我们义不

容辞的责任。一是法律法规赋予了我们这项职责。《消费

者权益保护法》等相关法律法规明确规定了市场监督管理

部门在消费维权工作中的职责和权限，我们必须依法履职

切实维护消费者的合法权益。去年，我们依据相关法律法

规，处理了多起涉及霸王条款的消费纠纷，为消费者挽回

经济损失 50 余万元。二是群众的信任要求我们做好这项工

作。群众遇到消费纠纷时，首先想到的就是找我们市场监

督管理部门，这是对我们的信任。我们不能辜负这份信任

要积极主动地为群众排忧解难。仅今年上半年，我们就接

到群众咨询电话2000 余个，都一一进行了耐心解答。三是

部门的使命驱使我们做好这项工作。市场监督管理部门作

为市场监管的主力军，维护好消费市场的秩序是我们的使

命。我们要通过扎实的消费维权工作，树立部门的良好形

象，提升部门的公信力。近年来，我们通过开展消费维权

进社区、进企业等活动，拉近了与群众的距离，得到了群

众的广泛认可。

（四）消费维权是稳定之基，社会和谐的压舱石

消费领域的矛盾纠纷如果处理不当，很容易引发群体

性事件，影响社会稳定。做好消费维权工作，能及时化解

矛盾，维护社会和谐稳定。一是能及时化解小矛盾，防止

矛盾升级。很多消费纠纷起初只是小问题，但如果得不到

及时处理，就可能激化矛盾。比如，去年有一起因手机维

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标签： #工作调度

摘要：

市场监督管理局长在消费维权工作调度会上的讲话同志们：今天我们召开这次消费维权工作调度会，是因为消费维权工作与群众生活息息相关，与地方经济发展紧密相连当前，消费市场规模不断扩大，消费业态日益丰富，但与此同时，消费纠纷也呈现出多样化、复杂化的特点。就拿我们县来说，去年全年受理消费投诉举报共计3200余件，同比增长15%，这既反映出群众维权意识的提升，也说明我们的消费维权工作还有不少亟待改进的地方。比如，在一些乡镇的农资市场，曾出现过假冒伪劣种子、化肥的情况，不少农户因此遭受损失；城区的一些网购纠纷，由于涉及异地商家，处理起来也颇费周折。所以，做好消费维权工作，是我们必须扛起的责任，也是推动我县经济...

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