关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告

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关于 X区12345 政务服务便民热线工单办理工作情况的

调研报告

为充分发挥我区 12345 政务服务便民热线（以下简称

12345 热线）联系群众的桥梁纽带作用，持续推动 12345

热线工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自 7

月份开始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基

层社区、热线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗

侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流，征求意见

建议；召开专题会，听取责任部门工作汇报等形式，对我

区12345 热线工作整体运转情况进行了专题调研，现将有

关情况报告如下：

一、基本情况及主要成效

近年来，我区 12345 热线认真落实区委、区政府及市

12345 平台工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一工

作标准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决率

群众满意率，通过建章立规、构建机制、业务联动和强化

考核等举措，全力打造“7×24 小时”全天候人工服务“暖

心线”，着力提升群众的获得感和幸福感。今年 1—5 月，

全区累计办理群众诉求接近 7.5 万件，满意率达超 95％。

群众满意率暂列主城区第一。主要做法和成效如下：

一是优化了服务流程。为规范 12345 热线承办工作流

程，夯实政务服务工作基础，区数据局积极改进管理方式

进一步框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合

理诉求边界，明确单位职责任务，特别是对性质不清、职

责交叉、区域不明的诉求，要求各承办单位按照“先处置

后移交”的原则，先行予以处置，确保群众诉求不落空。

同时，加强与承办单位工作联系，第一时间沟通诉求件详

情，帮助承办单位协调好、答复好、处理好群众的合理诉

求。针对群众关注的供水、用电、交通、物业等民生问题

及时协调街道社区公示公告，确保群众能够第一时间了解

相关情况，不断提升 12345 热线公信力和群众满意度。

二是深化了接诉即办。为提高“接诉即办”工作水平，

提升为民服务质量，区数据局针对12345 热线群众诉求量

大、面广、政策性强的特点，实行了“统一受理、归口交

办、限时办理、及时回访”闭环管理模式，画好“路线

图”，倒排“时间表”，将“快响应、深办理、重结果”

贯穿到解决问题的每一个环节中，全力打通服务群众的最

后一米。对“提级”事项，用好“吹哨报到”机制，搭建

区级协调帮办平台，加强部门和街道联动，打通壁垒、协

同配合，推动问题解决。对重难点事项，盯牢群众“急难

愁盼”诉求，逐个梳理、逐个跟进、逐个推动，并做好

“回头看”，全力提升办件水平，推动接诉即办取得新成

效。

三是强化了机制保障。全面推行“接诉即办、未诉先

办、服务前置”工作机制，更好更快回应并办理群众诉求

在区级层面，通过“三项举措”规范热线工作流程，优化

诉求流转处置，压实部门提质增效责任和考核机制责任，

有力保障居民“急难愁盼”的问题能及时有效得到解决。

在条口层面，各部门按照“一事一协调”机制，深入研判

本行业诉求问题、高频举报事项，从“迅速响应”到“及

时解决”，工单答复质量和诉求解决能力明显提升。在街

道层面，鼓励各街道创新做法，拿出解决问题的硬招实招

把小事做细、把细事做透，确保群众反映问题件件有回音

事事有落实。

二、存在问题

我区 12345 热线聚焦企业和群众的急难愁盼，做了大

量卓有成效工作，由于服务体量巨大、居民群众需求多样

服务覆盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足：

一是资源整合还不够到位。通过调研了解到，12345

热线诉求工单办理联系基层社会治理还不够紧密，构建横

向联动、纵向贯通的跨层级跨部门统筹问题解决机制有待

于进一步加强，与基层党建、综合治理、城市管理、公共

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标签： #调研报告

摘要：

关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告为充分发挥我区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）联系群众的桥梁纽带作用，持续推动12345热线工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自7月份开始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基层社区、热线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流，征求意见建议；召开专题会，听取责任部门工作汇报等形式，对我区12345热线工作整体运转情况进行了专题调研，现将有关情况报告如下：一、基本情况及主要成效近年来，我区12345热线认真落实区委、区政府及市12345平台工作部署要求，牢固树立“...

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