2026年一季度XX市12345政务服务便民热线工作情况分析

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2026 年一季度 XX 市12345 政务服务

便民热线工作情况分析

2026 年一季度，XX 市12345 政务服务便民热线系统呼

入量 48627 件，接通 48615 件，接通率 99.98%。有效受理

45028 件，其中直接答复 36232 件，占比 80.47%；交办工

单8796 件，占比 19.53% ，办结率 100% ，按时办结率

99.94%，群众满意度 96.43%。

一、话务情况

（一）问题分类

类型分类：咨询类 35953 件，占比 79.85% ；求助类

8743 件，占比 19.42%；投诉类 282 件，占比 0.63%；表扬

类33 件，占比 0.07%；建议类 10 件，占比 0.02%；举报类

7件，占比 0.01%。

热点分类：劳动和社会保障 11961 件，占比 26.56%；生

活服务 8188 件，占比 18.18%；交通运输 3918 件，占比

8.7%；政务服务 3399 件，占比 7.55%；房产物业 3319 件

占比 7.37%；经济综合 2706 件，占比 6.01%；城市建设

2520 件，占比 5.6%；农业农村 1641 件，占比 3.64%；教

育文体旅游 1256 件，占比 2.79%；公安治安 1073 件，占比

2.38%；卫生健康 680 件，占比 1.51%；生态环境 368 件，

占比 0.82%；陇商通 224 件，占比 0.5%；自然资源 208 件，

占比 0.46%；民族宗教 4件，占比 0.01%；非受理范围 3563

件，占比 7.91%。

（二）热点难点焦点问题劳动和社会保障类：反映劳动关

系和社会保险问题较多。其中，劳动关系主要集中在拖欠薪资、

用工形式、劳动仲裁调解、劳动标准等方面；社会保险主要集

中在养老保险、社会保障卡管理、工伤保险等方面。

生活服务类：反映便民服务和供暖服务问题较多。其中，

便民服务主要集中在电话查询、地址查询等方面；供暖服务主

要集中在室温不达标、停暖、供暖费缴纳、供暖公司服务等方

面。

交通运输类：反映道路管理和车辆管理问题较多。其中，

道路管理主要集中在交通管理、停车场管理、占道挪车、交通

设施等方面；车辆管理主要集中在违章处罚、机动车管理、车

辆补贴、驾考管理等方面。

政务服务类：反映政务效能问题较多，主要集中在办事效

能、事项协调、乡镇管理、社区服务等方面。

二、办理情况

一季度，共交办热线工单 8796 件，其中各县区政府

7634 件，市政府各相关单位 991 件，中央、省在银有关单位

171 件，已全部办结。

（一）各县区政府

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摘要：

2026年一季度XX市12345政务服务便民热线工作情况分析2026年一季度，XX市12345政务服务便民热线系统呼入量48627件，接通48615件，接通率99.98%。有效受理45028件，其中直接答复36232件，占比80.47%；交办工单8796件，占比19.53%，办结率100%，按时办结率99.94%，群众满意度96.43%。一、话务情况（一）问题分类类型分类：咨询类35953件，占比79.85%；求助类8743件，占比19.42%；投诉类282件，占比0.63%；表扬类33件，占比0.07%；建议类10件，占比0.02%；举报类7件，占比0.01%。热点分类：劳动和社会保障119...

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