打造多方共治格局，营造放心消费环境的交流发言

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侵权投诉

打造多方共治格局，营造放心消费环境的

交流发言

　　近年来，**市场监管局在省、市局和各级党委政府坚

强领导下，践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创

建“放心消费**”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合

“监管+服务”模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范

化水平，不断拓宽消费维权渠道，着力构建多元化维权新

格局。工作中我们深化“四项举措”全面提升投诉举报处置效

能，现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：

　　一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。

基础作为主区，我区常住人口**万人，市场主体近**万户。

面对庞大的监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监

管体系、提供精准的靶向服务，是基层工作开展的一大难

题。为此，我们将 12315 平台工作贯穿于执法监管、服务民

生、推动经济高质量发展的各项工作中，并以其为支撑打

造高效的监管服务体系。一是为科学决策提供数据支撑。

投诉举报频发行业反映出监管执法的薄弱环节，我们将

12315 平台数据作为制定年度工作重点的重要依据，以此确

定整治重点，强化行业治理，使监管执法更具针对性。二

是为放心消费创建提供科学依据。以投诉举报高发点位为

重点，对范围内市场主体开展放心消费全域创建，加大指

导力度，以点带面全面

提升消费环境。三是为执法办案拓展案件来源。将投诉举

报线索作为执法案件来源的重要途径，推行了消保科牵头

相关科室协商、执法大队主办的“1+N”案件线索研判模式，

由消保科初审并会同相关科室研判后，对可能形成案件的

投诉举报线索移交执法大队进行查办。今年以来，全局诉

转案 78 起，有效拓展了案件来源。同时，突出政府主导作

用，建立了政府主要领导带头抓，分管领导亲自抓，由市

场监管局牵头的专项工作领导小组，形成了多方共治的良

好格局。

　　二、完善工作机制，优化服务流程，提升维权效能。

一是建立快速反应机制和质量考核制度。印发了《关于进

一步加强 12315 投诉举报办理工作的通知》《消费者投诉举

报办理工作制度》《消费者投诉举报办理工作流程》《消

费者投诉举报办理工作目标考核办法》等文件，规范 12315

处理人员工作流程，使 12315 投诉举报从分流、受理、初/

核查反馈、处理进度反馈、办结反馈的全过程更加明晰。

二是推动投诉举报规范化处置。通过推行县（区）、所两

级分流，严格落实12315 投诉举报平台“日看、周查、月结”

制度，定期发布12315 投诉举报情况分析报告，实现 12315

投诉举报受理、流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管

理，初步建立了“权责明晰、过程规范、科

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摘要：

打造多方共治格局，营造放心消费环境的交流发言　　近年来，**市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强领导下，践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创建“放心消费**”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监管+服务”模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范化水平，不断拓宽消费维权渠道，着力构建多元化维权新格局。工作中我们深化“四项举措”全面提升投诉举报处置效能，现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：　　一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。基础作为主区，我区常住人口**万人，市场主体近**万户。面对庞大的监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准的靶向服务，是基层工作...

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