联通马龙分公司2021年度工作情况总结

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侵权投诉

二、优化服务

公司在客户服务上确定了两个主攻方向：在系统内部力求“标

准化”，即要求全市营业厅、客户服务系统等各个服务窗口实施标

准化管理，向社会提供整齐划一、规范标准的服务，作到服务形象

统一、服务标准统一、服务设施统一。一是在全市各级营业窗口推

行了专家式、零距离服务模式。二是建立了规范统一的 1001 客户

服务流程。从每一句问候语开始抓起，对用户投诉的受理、处理、

回访、情况通报等业务流程，通过信息管理系统实现了投诉工单的

电子化和自动化。“外求个性化”，即在服务的形式和内容上体现出

联通特色，满足消费者差异化的需求，持续提高服务质量的满意度。

一是与经销商合作开展代收话费及代售卡业务。二是提供特色服务，

满足客户个性化的需求。先后推出了免费打印和邮递话单，免费上

门办理业务，提供通信外服务，实行了分级管理、分级服务，受到

了用户的欢迎。三是开展亲情服务，提高用户忠实度。以用户为中

心的服务理念体现了联通全面关怀用户的策略，体现在用户办理各

项业务的全过程中。同时，联通还聘请了社会监督员，广泛征求社

会各界对公司的意见和建议，提升公司的社会形象。与此同时，联

通不断拓展服务外延，对质疑用户提供全程引导式服务、对离网用

户提供关怀服务以及对集团单位用户提供全程跟踪服务等服务方式。

三、工作效率

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摘要：

二、优化服务公司在客户服务上确定了两个主攻方向：在系统内部力求“标准化”，即要求全市营业厅、客户服务系统等各个服务窗口实施标准化管理，向社会提供整齐划一、规范标准的服务，作到服务形象统一、服务标准统一、服务设施统一。一是在全市各级营业窗口推行了专家式、零距离服务模式。二是建立了规范统一的1001客户服务流程。从每一句问候语开始抓起，对用户投诉的受理、处理、回访、情况通报等业务流程，通过信息管理系统实现了投诉工单的电子化和自动化。“外求个性化”，即在服务的形式和内容上体现出联通特色，满足消费者差异化的需求，持续提高服务质量的满意度。一是与经销商合作开展代收话费及代售卡业务。二是提供特色服务，满足...

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