某市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案

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某市进一步强化市场主体诉求响应

服务工作方案

为深入贯彻党的 XX 大精神、中央经济工作会议精神和省委

十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大

会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和

高质量发展工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”

民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，结合

我市实际，制定本方案。

一、工作目标

依托 XX 市12345 政务服务便民热线（以下简称 12345 热

线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响

应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破

解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打

造优质营商环境。2023 年底前，持续优化 12345 热线系统

智能化工作，全面实现 12345 服务热线管理体系化、智能化，

全面强化 12345 热线平台响应市场主体诉求的服务能力，提

升自助和人工服务质量，实现市场主体诉求分办提速

20％、平均办结满意率达 98％，把 12345 热线打造成为各

部门服务市场主体的主渠道和联系企业的重要平台。

二、工作机制

以12345 热线为底盘主脉络，以市、县（市、区）、镇（街

道）三级联动体系纵向向上，全市 109 个成员单位为网格，

融合乡村振兴和我市“百千万工程”，覆盖形成“法治、善治、

智治”市场主体诉求响应服务体系。“线上”依托 XX 市2345 微

信公众号、12345 微信小程序、粤省心 12345 平台、粤商通、

粤省事等“粤系列”平台；“线下”依托 XX 市12345 热线话务坐

席和市政府行政服务中心“投资审批绿色通道”，为市场主体

提供高效、便捷、优质服务。

三、工作任务

（一）强化诉求响应服务，提升用户侧体验

1.多渠道响应市场主体诉求。充分结合我市“一网统管”治理

事项标准化工作，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办

效率。持续优化我市 12345 平台，创新 12345 热线互联网，

引入人工智能、5G、大数据等创新技术应用。“线上”根据省

市场主体诉求响应服务标准，增设 12345 微信公众号和

12345 微信小程序入口专区，同时充分利用 XX 市12345 门

户网站、XX 市政府网留言中心、粤省心 12345 平台、好差

评平台、“粤省事”XX12345 自助提诉、粤商通和广东省政务

服务网 XX 分厅多渠道响应市场主体诉求；“线下”在12345

话务平台设立“营商环境涉企专席”和“招商项目落地诉求服

务专席”，利用话务入口语音 IVR 服务按键等便捷功能积极

响应企业诉求，同时用活市政府行政服务专席投资审批绿

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标签： #工作方案

摘要：

某市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案为深入贯彻党的XX大精神、中央经济工作会议精神和省委十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大会精神，落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求和高质量发展工作部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”民生实事，进一步强化全市市场主体诉求响应服务，结合我市实际，制定本方案。一、工作目标依托XX市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造优质营商环境。2023年底前，持续优化12345热线系统智...

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