银行业消费者权益保护工作的一些典型问题及改进建议

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侵权投诉

近年来，随着依法监管要求越来越高、公众依法维权的意识越来越强，

银行业消费者权益保护工作受到了广泛重视，银监会系统通过架构改革、政策

传导等手段，持续强化银行业消费者权益保护工作；银行业也意识到服务的重

要性，通过规范服务行为、优化服务流程等手段提升了银行业整体形象。但从

日常工作来看，银行业消费者权益保护工作仍存在一些问题需要改进。

一、监管部门消保工作的一些问题

一是片面追求投诉处置满意率而忽视对投诉反映问题的深入调查处置。在

实际工作中，投诉回复满意率是考核评价消保工作的一个重要指标，考核指挥

棒直接导致投诉处置特别注重通过协调机构与投诉人协商解决争端、争取投诉

人满意，而忽视了争端平息后的后续处置工作。对一些性质不严重、影响范围

不大的投诉，平息争端了事也无可厚非。然而，对于一些暴露了银行业严重违

规问题的投诉，也只是平息争端了事而不去深入挖掘投诉所反映的问题并作出

相应处理，一方面严重损害了监管权威，导致银行业机构在处理同类投诉时依

旧主动性不高，同类投诉重复发生；另一方面也会形成监管不作为的事实，给

监管部门带来不小的法律风险。

二是有限的监管权限难以根治投诉反映的问题。一方面，在现行银行业消

保法规框架下，监管部门处理投诉往往处于第三方协调化解的角色，并无裁决

职能，在应对高诉求的信访投诉时显得捉襟见肘，监管调解职权无法满足日益

增长的消费者诉求。另一方面，基层银行业机构往往是消费者的直接投诉对象，

也是基层监管部门检查监督的对象，而引起投诉的基层银行业机构有关行为往

往是执行上级单位乃至总行的规定，基层银行业机构并没有决定权或发言权。

实际投诉处置中，如果发现基层银行业机构因执行上级规定而导致违规的，监

管部门往往只能追究基层银行业机构的责任，而不能追究其上级单位乃至总行

的责任，致使有关问题只能在基层范围内治标。此外，在混业经营、分业监管

的背景下，银行业消

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摘要：

近年来，随着依法监管要求越来越高、公众依法维权的意识越来越强，银行业消费者权益保护工作受到了广泛重视，银监会系统通过架构改革、政策传导等手段，持续强化银行业消费者权益保护工作；银行业也意识到服务的重要性，通过规范服务行为、优化服务流程等手段提升了银行业整体形象。但从日常工作来看，银行业消费者权益保护工作仍存在一些问题需要改进。一、监管部门消保工作的一些问题一是片面追求投诉处置满意率而忽视对投诉反映问题的深入调查处置。在实际工作中，投诉回复满意率是考核评价消保工作的一个重要指标，考核指挥棒直接导致投诉处置特别注重通过协调机构与投诉人协商解决争端、争取投诉人满意，而忽视了争端平息后的后续处置工作...

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