多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效

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我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服

务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策”的

工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监

测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，

全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信

任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创

新社会管理，努力打造一流的政务服务综合平台。现结合

我镇实际，就提升 XXXX 镇政务服务热线工单处置质效做简

要探讨。

一、乡镇基本情况

XXX 镇位于 XXX，人口 XXX，燃气管道等基础设施线路

穿镇而过，困难户、征地户较多，矛盾相对集中，日常工

作任务繁重，社会管理面临诸多问题。

二、我镇“12345”热线工单办理情况

1.整体情况。

我镇因行政规模小、人口基数小与其他兄弟乡镇相比，

整体工单属于数量较少。截至目前，我镇接到上级转来政

府服务热线工单 XX 件，其中不满意工单 XX 件、升级工单

XX 件、督办工单 XX 件。相比于去年同期 XX 条工单，同比

增长 XX％；不满意工单 XX 件，同比增长 XX％；升级工单

XX 件、督办工单 XX 件。工单诉求类型主要分布在交通出行、

城乡建设、环境卫生、生活救济等领域，占总量 60％以上。

2.成立专班情况。我镇各科室、各包村组、各村委会

高度重视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工

程抓好落实，成立我镇 12345 政务服务热线办理专班，办公

室设在 XX，同时设立接访大厅。在各村党群服务中心做好

对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导群

众通过规范渠道反映问题。

3.受理工单流程情况。为保证工单回复及时准确，

“12345”热线工单负责同志按照“接单 à领导阅示 à 分

管领导阅处à业务科室或包村组核实à 承办人写书面回复

à科室负责人或包村组组长初审à分管领导复审 à 重要

工单报主要领导审签 à 网上回复”的流程办理。平时我镇

对群众合理诉求及时办理解决，对缠访、闹访等一系列不

合理的诉求问题，讲求方法，理顺情绪，耐心解释疏导。

通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有

力引导、督促热线办理工作有效推进，各项基础保障不断

加强，辖区一直保持和谐稳定态势，百姓安居乐业，幸福

感不断提升。

三、我镇“12345”热线工单面临的主要困难与问题

（一）工单办理责任压得不实。

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摘要：

多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策”的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政务服务综合平台。现结合我镇实际，就提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简要探讨。一、乡镇基本情况XXX镇位于XXX，人口XXX，燃气管道等基础设施线路穿镇而过，困难户、征地户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重...

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