调研报告：关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议

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调研报告：关于提升 12345 市民服务热线效

能现状、存在问题及对策建议

12345 市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在

110、119、120 三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打

12345 市民服务热线。在上海，12345 热线的影响力越来越大，市民

越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。

以我们深入调查的中心城区的某区为例：

以某区为例，xxx 年 12315 市民服务热线运行情况。

下面这张表是 xxx、2m7 两个考核年度内该区 12345 工作的数据对

比。

年份受理数量先行联系率按时办结率实际解决率满意度总

分

XXX 55521 91．56 99．97 76．67 70．08％ 85．13

2017 31336 81．29 99．89 59．91 57．80％ 79．41 ※问

题及分析※

经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上

海的 12345 市民服务热线工作还存在如下几方面问题。

1、历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意

度

在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到

30‰而影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问

题，目前仍然存在。诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆

除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出，影

响 123，15 热线工作成效的进一步提升。

2、涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高

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标签： #调研报告

摘要：

调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，xxx年12315市民服务热线运行情况。下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行联系率按时办结率实际解决率满意度总分XXX5552191．5699．9776．6770．08％85．1320173133681．29...

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