在2025年全区12345热线工作推进会议上的讲话

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在 2025 年全区 12345 热线工作推进会议上的讲话

同志们：

12345 热线是*委、政府联系群众的“连心桥”，是倾听民

声、体察民情的“顺风耳”，也是检验我们干部作风和治理能

力的“试金石”。每一通电话的背后，都是群众的一份期盼，

每一次诉求的办理，都是对我们执政能力的一次考验。做好热

线工作，事关民心向背，事关政府公信力，事关社会大局稳定。

我们必须站在讲政治、惠民生、促发展的高度，深刻认识这项

工作的极端重要性，以“时时放心不下”的责任感，用心用情

用力办好群众的每一件诉求，切实把热线打造成群众的“暖心

线”“放心线”。今天我们召开全区 12345 政务服务便民热线

工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于优

化政务服务、畅通民意渠道的决策部署，回顾总结我区近期热

线工作成效，分析研判当前面临的形势和挑战，并对下一阶段

工作进行再动员、再部署、再压实。刚才，*同志通报了近期热

线办理的总体情况，指出了存在的问题，提出了很好的意见，

我完全同意。各单位要认真对照，抓好整改落实。下面，我讲

三点意见。

一、肯定成绩，正视差距，清醒认识热线工作的现实基础与

挑战

过去一年，在全区上下的共同努力下，我区 12345 热线工

作取得了长足进步。我们坚持以人民为中心的发展思想，聚焦

群众急难愁盼，不断完善工作机制，提升办理效能，解决了一

大批群众关心的热点难点问题，赢得了群众的广泛认可。根据

统计，过去一年，我区 12345 热线平台共受理群众有效诉求超

过 12 万件，直接办理办结率达到 85%，转派工单按时办结率

保持在 98%以上，经过回访确认的群众满意率稳定在 96%的较

高水平。这些数字的背后，凝聚着全区各级干部，特别是一线

办理人员的辛勤汗水和无私奉献。我们欣喜地看到，通过热线

这个渠道，许多民生实事得到了快速解决。比如，前段时间有

群众反映*老旧小区内有几棵高大的枯树，在风雨天气存在严重

安全隐患。接到工单后，区园林绿化部门和所在街道第一时间

到现场勘查，仅用 48 小时就完成了移除和补种工作，及时消除

了安全风险，保障了居民生命财产安全。还有一位大学毕业生，

在办理就业手续时发现自己多年前的学籍档案遗失，心急如焚。

通过拨打 12345 热线，区人社局、区档案馆和教育局多部门联

动，跨前一步、主动作为，通过多方查证和协调，最终为这位

年轻人找回了关键档案，解决了他的燃眉之急。这样的案例还

有很多，从道路垃圾的及时清运，到小区健身器材的安全维护，

再到邻里纠纷的成功调解，我们通过“一根热线”的牵引，实

现了“一线应答、接诉即办”，展现了政府服务的速度与温度。

在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到工作中存在的短板

和不足。与新时代人民群众对美好生活的新期待相比，与先进

地区基层治理的先进水平相比，我们的工作还有不小的差距。

一些深层次、结构性的问题亟待解决。具体来看，主要体现在

以下三个方面：第一，思想认识的温差依然存在。少数单位和

干部对热线工作的重要性认识不足，没有真正把群众诉求当作

“家事”来办。有的存在“重受理、轻办理”的倾向，认为只

要电话接了、工单转了，就算完成了任务，对后续办理过程和

结果质量关注不够。有的存在畏难情绪和“鸵鸟心态”，对一

些历史遗留的、涉及多部门的复杂问题，习惯性地“打太极”

“踢皮球”，导致问题久拖不决，群众反复投诉。还有的干部

满足于“办结”，而不是“办好”，工作标准不高，只求过得

去，不求过得硬，缺乏从根本上解决问题的决心和智慧。这种

思想上的懈怠和责任上的缺失，是影响我们热线工作质量提升

的最大障碍。第二，办理效能的堵点依然突出。当前，我们的

工单办理流程虽然初步建立了闭环，但在实际运转中，一些环

节仍然存在梗阻。一是协同联动机制不够顺畅。面对涉及跨部

门、跨领域的复杂诉求，往往需要多部门协同作战，但现实中

“联而不动”“各吹各调”的现象时有发生，导致办理周期拉

长，甚至出现责任真空。二是专业处置能力有待提升。随着社

会发展，群众诉求日趋多元化、复杂化，一些新业态、新领域

的问题不断涌现，甚至出现了不少超出传统政务服务范畴的

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摘要：

在2025年全区12345热线工作推进会议上的讲话同志们：12345热线是*委、政府联系群众的“连心桥”，是倾听民声、体察民情的“顺风耳”，也是检验我们干部作风和治理能力的“试金石”。每一通电话的背后，都是群众的一份期盼，每一次诉求的办理，都是对我们执政能力的一次考验。做好热线工作，事关民心向背，事关政府公信力，事关社会大局稳定。我们必须站在讲政治、惠民生、促发展的高度，深刻认识这项工作的极端重要性，以“时时放心不下”的责任感，用心用情用力办好群众的每一件诉求，切实把热线打造成群众的“暖心线”“放心线”。今天我们召开全区12345政务服务便民热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府...

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