XX市政府服务热线中心网络诉求办理科科长2025年度述职报告

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xx 市政府服务热线中心网络诉求办理科科

长2025 年度述职报告

尊敬的各位领导、同志们：

2025 年，在中心领导的正确领导下，在各位同事的大

力支持下，我认真履行网络诉求办理科科长职责，带领科

室团队扎实做好省 12345 热线交办、书记市长信箱、问政四

川、xx 社区、微信公众号等各类网络诉求的受理、分办、

督办、回访、评价等工作，为推动 xx12345 政务服务便民热

线高质量发展贡献力量。现将一年来工作情况述职如下：

一、履职尽责，全力做好网络诉求办理工作

作为网络诉求办理科科长，我始终牢记“民有所呼、

我有所应”的工作宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，

带领团队全力做好网络诉求办理工作。2025 年，我科共受

理各类网络诉求 x件，同比增长 x%，办结率达到 99.9%以

上，群众满意率达到 96%以上，实现了网络诉求办理质效

双提升。

一是高效受理，确保诉求“件件有人办”。建立网络

诉求 24 小时值守机制，安排专人负责省 12345 热线交办件、

书记市长信箱、问政四川、xx 社区、微信公众号等平台的

诉求受理工作。严格执行“一般类诉求 1个工作日内签收”

的要求，对紧急类、重要类诉求实行“即收即办”，确保

群众诉求第一时间进入办理流程。全年省 12345 热线交办件

x件、书记市长信箱 x件、问政四川 x件、xx 社区 x件、微

信公众号 x件，签收及时率达到 100%。

二是精准分办，确保诉求“件件有着落”。认真分析

每一件网络诉求的具体内容，准确研判诉求类别和责任单

位，确保派单精准。建立完善的确责清单制度，明确各承

办单位的职责范围，对涉及多个单位的诉求，明确主办单

位和协办单位，避免推诿扯皮。对于复杂疑难诉求，提前

与承办单位沟通，确保诉求分办准确无误。全年派单准确

率达到 98%以上，大大提高了诉求办理效率。

三是严格督办，确保诉求“件件有回音”。建立网络

诉求全流程跟踪督办机制，通过系统实时监控诉求办理进

度，对临近办结时限的诉求及时发送催办提醒，对超期未

办结的诉求进行重点督办。对群众反映强烈、社会影响较

大的诉求实行挂牌督办，确保按时保质办结。全年按期办

结率达到 99.9%，比年初目标提高了 x个百分点。

四是认真回访，确保诉求“件件有质量”。建立网络

诉求回访评价机制，对办结的诉求及时进行电话回访或短

信回访，了解群众对办理结果的满意程度，征求群众意见

建议。对群众不满意的诉求，及时要求承办单位重新办理

直至群众满意为止。全年回访率达到 100%，群众满意率达

到96%以上，收到群众表扬感谢 x件。

二、守正创新，不断提升网络诉求办理质效

针对网络诉求办理工作中存在的难点堵点问题，我注

重改革创新，探索建立一系列行之有效的工作机制，不断

提升网络诉求办理质效。

一是建立网络诉求分级分类办理机制。根据诉求的紧

急程度、复杂程度、重要程度，将网络诉求分为特急件、

紧急件、重要件、一般件四个等级，实行差异化办理。特

急件要求 2小时内反馈，紧急件要求 24 小时内反馈，重要

件要求 3个工作日内反馈，一般件要求 10 个工作日内反馈。

这一机制的实施，大大提高了紧急重要诉求的办理时效，

得到了群众的高度认可。

二是建立网络诉求“红黄绿”预警机制。根据诉求办

理进度，对办理时限过半的诉求亮黄灯预警，对即将超期

的诉求亮红灯预警，对按时办结的诉求亮绿灯鼓励。通过

预警机制，督促承办单位加快办理进度，有效降低了超期

率。

三是建立网络诉求质量评查机制。每月组织开展网络

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xx市政府服务热线中心网络诉求办理科科长2025年度述职报告尊敬的各位领导、同志们：2025年，在中心领导的正确领导下，在各位同事的大力支持下，我认真履行网络诉求办理科科长职责，带领科室团队扎实做好省12345热线交办、书记市长信箱、问政四川、xx社区、微信公众号等各类网络诉求的受理、分办、督办、回访、评价等工作，为推动xx12345政务服务便民热线高质量发展贡献力量。现将一年来工作情况述职如下：一、履职尽责，全力做好网络诉求办理工作作为网络诉求办理科科长，我始终牢记“民有所呼、我有所应”的工作宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，带领团队全力做好网络诉求办理工作。2025年，我科共受理各类网络诉...

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