接待工作中的挡驾艺术

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接待工作中的挡驾艺术

挡驾是秘书工作的重要内容，挡驾的实质是拒绝，但又不

是简单的拒绝。挡驾是一门艺术，是拒绝的艺术。只有在实践

中积累丰富的经验，不断总结，不断提高，运用创新意识，才

能摸索出为领导挡驾的有效方法。

一、挡驾的意义及范围

（一）意义

1.可以帮助领导节约宝贵的时间。

一般来访者有一种普遍心态，认为只有主要领导人才能解

决他们的问题或满足他们的要求，所以事无巨细都要找主要领

导人。其实，多数问题可以由职能部门解决，秘书人员应根据

问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门去解决诉求。

如果一时不能解决，秘书人员可将来访者所提出的要求记录下

来，向有关领导反映并保证给来访者一个答复，这样可以为主

要领导人节约大量宝贵的时间。

2.可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠。

事务性强是秘书工作的一大特点，这一特点又充分体现在

接待工作中。由于组织的活动是与整个社会相关联的，因而会

有大量的事务性工作，凡属常规性事务工作，无论是本单位或

外单位的，秘书人员一概要承担下来，不应直接将来访者领到

领导人那里，这样就可以使领导摆脱繁杂事务的纠缠，集中精

力抓大事。

3.可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中。

信访活动中有大量的申诉求决类案件，这里面隐含着众多

纠纷，有许多纠纷不是一时片刻就能解决的，因而秘书人员遇

到这类求见领导的来访者要予以挡驾，并把其所提出的问题、

要求记录下来，及时转告有关领导，尽早给来访者一个答复。

这样既做好了接待工作，又可帮助领导避免许多纠纷。

（二）范围

来访者可以分为外部来访者和内部来访者两大类。

1.对于外部来访者，来自上级领导机关和办理重要事项的

一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余的则需根据情况而

定。对于涉及推销产品、事务纠纷、消费投诉之类的来访者应

坚决挡驾，并告知对方其所反映的问题由相关职能部门解决；

对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类事务的来访者，

应婉言回绝对方面见领导人的要求，但可答应对方如果领导人

决定面见可以予以安排。

2.对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大或时

间紧迫。反映一般性问题的来访者，可告知对方，或找职能部

门解决，或利用平常的日子在与领导接触的过程中向领导反映。

3.无论是内部或外部的，凡属心理不健康、精神上有缺陷

者，都应予以挡驾。

二、挡驾的要求

挡驾不是简单地回绝来访者。要做好挡驾工作，秘书人员

事前必须做好充分准备。

（一）了解来访者的情况

秘书人员要有一个记事本，专门记载来访者的有关情况，

可通过交谈了解对方的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、

性格类型、精神状态、来访时间、反映的情况、提出的要求、

是否重复来访等。特别对要求面见领导人的来访者，要弄清对

方面见领导的意图，以及面见领导后可能采取的行为方式等，

可记录在记事本上，日后若再次来访且性质相同，便可根据前

次的安排决定是否挡驾。

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摘要：

接待工作中的挡驾艺术挡驾是秘书工作的重要内容，挡驾的实质是拒绝，但又不是简单的拒绝。挡驾是一门艺术，是拒绝的艺术。只有在实践中积累丰富的经验，不断总结，不断提高，运用创新意识，才能摸索出为领导挡驾的有效方法。一、挡驾的意义及范围（一）意义1.可以帮助领导节约宝贵的时间。一般来访者有一种普遍心态，认为只有主要领导人才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以事无巨细都要找主要领导人。其实，多数问题可以由职能部门解决，秘书人员应根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门去解决诉求。如果一时不能解决，秘书人员可将来访者所提出的要求记录下来，向有关领导反映并保证给来访者一个答复，这样可以为主要领导人节...

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