在市民热线办理情况约谈会上的讲话

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在市民热线办理情况约谈会上的讲话

同志们：

今天这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈

会议，也体现了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主

要目的，是对今年全县热线办理工作进行梳理，分析原因，明

确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点意见：

一、提高认识，找准结症，切实增强做好热线工作的责任

感和使命感

群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。从近年

来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群

众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，

岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。大家一

定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满意不满意、

答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持“群

众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的“勤奋指数”，

努力提升广大人民群众的“幸福指数”。希望大家要以人为本，

以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各乡镇

（街道）、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，

认识再提高，力量再加强，成效再提升。

前几天，我让县市民热线服务中心对 4月份承办单位不满

意事项进行了逐件梳理汇总，我从头至尾逐条查看。通过梳理

的情况看，各承办单位回复的质量普遍不高，逻辑不清，有的

连事也说不明白。回复质量的高低很大程度上反映出了承办质

量的高低。由此，可以看出，各承办单位存在的问题：

（一）工作态度不端正。目前对热线工作重要性的认识部

分同志还存在偏差，存在上热下凉现象，个别部门存在主要负

责同志不过问、不组织、不协调、不把关，有的单位主要负责

同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都

是繁琐的“小事”，不是工作的最前线、主战场，可管可不管。

有的认为热线工作是平白无故增加工作量，对交办事项有抵触

情绪，服务态度差、工作不认真，措施不力、行动迟缓，甚至

消极应付、推诿扯皮，严重影响办理质量和办理时效。还有的

单位，主观不努力，客观找原因。

（二）责任落实不到位。部分单位缺乏责任意识，办理流

程不规范，办理结果不到位，承办单位的具体办理人员仍不按

照规定答复，甚至被多次催办后才开始仓促处理答复。有的办

理人员不与当事人联系、不回访就随意回复，致使交办流于形

式。有的单位只满足于表面工作，不求解决问题，只求答复了

事，导致同一问题久拖不决，反复反映。有的单位不直面问题，

回复内容多为“正在处理”“近期”“尽快”等等，无实质性

举措乃至结果，致使答复意见不能得到群众认可。这些现象必

须改正和避免，否则，若事态扩大升级，势必造成上访、群访

事件。

（三）主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相

互之间缺少沟通、协调、配合，推诿扯皮，等候观望，导致工

作貌似有人管理，实际上久拖不决，引起群众不满意。在处理

过程中，有的部门存在没有跟踪、闭门造车，既不与当事人联

系，也不实地调查核实等问题，使来电人在不知情的情况下重

复反映，造成承办单位的效能浪费。

二、以民为本，真抓实干，全力提升市民热线整体工作水

平

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摘要：

在市民热线办理情况约谈会上的讲话同志们：今天这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议，也体现了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的，是对今年全县热线办理工作进行梳理，分析原因，明确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点意见：一、提高认识，找准结症，切实增强做好热线工作的责任感和使命感群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。从近年来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。大家一定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴...

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