关于赴某市考察学习12345热线情况的报告(1)

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关于赴某市考察学习 12qq:206157060 热线情况的报告

为学习先进地区 12qq:206157060 热线运行管理的典型

经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践

路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领

导同意，由市政府室主要负责人带队，一行*人于*月*日至*月*

日，前往市 12qq:206157060 市长公开电话受理处、市

12qq:206157060 政务服务热线，采取实地考察、座谈交流

等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管

理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接

诉即办工作提出意见建议。

一、市在 12qq:206157060 热线方面的先进做法

“12qq:206157060”市长公开电话是 12qq:206157060

热线的全国首创，实行“1＋*”模式运行，即市本级 1个平台，

区县市*个分平台。市 12qq:206157060 热线隶属于信访局，

共有行政干部*人、事业干部*人负责热线管理运行。市本级设

坐席*2*个，话务人员*1*人，由电信分公司负责管理。市在政

策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点

值得我们学习。主要做法有：

（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。市作为全国

12qq:206157060 热线的首创，从设立之初就出台了《市市

长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程

序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了

《“12qq:206157060”政务热线服务规范》等办法，将工作

流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全

国12qq:206157060 热线建立了行业规范。目前，再次对热

线工作进行了立法修订，最新修订的《市 12qq:206157060

市长公开电话管理办法》于 202*年2月1日正式实施，有政

策法规保障，工作推进更稳定有力。

（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联

网＋政务服务”模式，构建电话、qq206157060、短信、网

络、“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋*”服务矩

阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合

作，完善智能服务，智能语音 qq：206157060 有序分流*0％

以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人

员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共

服务水平。

（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关

于建立“12qq:206157060”市长公开电话与网络单位热点预

警联动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热

点信息，必须提前对 12qq:206157060 热线话务员进行培训，

同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好

“12qq:206157060”知识库、考试库、智能查询系统等平台

优化升级，将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，

组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动

完善。每年选派*0 名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及

的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提

升培训，举办政务热线 qq：206157060 技能大赛。邀请各市

直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域

的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。

（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设立

“我为”指数和“推诿”指数，制定《12qq:206157060 市

长公开电话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核

指标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复

网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题

被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到

位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要

求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转办件，承办单位不经

现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，经

12qq:206157060 根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数

考核，当月指数达到*件以上的，黄牌警告）进行科学规范考核，

交办量同比、环比均增长*％以上的，每增长1个点当月考核总

分扣0.2 分。

二、市在 12qq:206157060 热线方面的先进做法

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关于赴某市考察学习12qq:206157060热线情况的报告为学习先进地区12qq:206157060热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府室主要负责人带队，一行*人于*月*日至*月*日，前往市12qq:206157060市长公开电话受理处、市12qq:206157060政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。一、市在12qq:206157060热线方面的先进做法“...

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