政务热线创新工作交流材料

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政务热线创新工作交流材料

近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，

紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践 12345 热线数

智化改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化

技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉

求的解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至 10

月底，全区共受理群众诉求事项 20181 件，热线响应率

100％、按时办理率 99.93％、解决率 96.51％；平均办理时

长在 18 小时内，相较于改革前效率提升了 40％；综合满意率

98.71％，相较于改革前提升了 8.11％。

一、数智赋能流程再造，让“诉求响应”更快捷

一是精简环节，一键直达。通过政务热线数智化平台，将

市级热线转办工单文本数据按照类别进行合并，建立民生领域

群众诉求分类资料库，利用智能算法对群众诉求进行分析预判，

提示应该派发的路径和终端，自动派发至终端受理人员，简化

2－5个环节，整个流程不超过 3秒，改变了过去只能将群众诉

求派发到部门或乡镇一级平台，再层层转派到相关负责部门和

具体工作人员的情况，使群众诉求第一时间得到响应和处理。

二是

全面覆盖，精准到位。政务热线数智化平台将全区 28 个

部门（单位）的业务科室、3个镇（中心）40 个村（居）的支

部书记及各物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边

的一线工作人员全部纳入系统，点对点精准服务对象，确保覆

盖到岗、覆盖到人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理

流程，工单办理时间及整个履职过程均可清晰显示，所有工作

环节均有迹可循、有据可查，推动县乡村三级协同高效。

三是跟踪催办，规定时限。系统工单抵达终端受理人员后，

会短信提醒签收，如果 5分钟后未签收，系统会自动呼叫终端

受理人员；当工单办理快逾期时，会向责任单位和具体责任人

发出催办提醒，经多次催办，会自动通知办理人上级单位。这

样可以提醒工作人员及时处理工单，节省了大量消耗在工单转

派和督促到期工单回复上的时间，让一线工作人员有更多的时

间来处理群众的诉求。

二、数智赋能协同共治，让“诉求办理”更高效

一是以点带面，一诉多办。系统会根据热线反映的问题，

从一个个例，在相关领域或区域内进行检索，从一个“点”延

伸，主动将服务范围扩大至一个“面”。比如，平台监测到有

群众强烈反映，某老旧小区的一栋楼管道老化，发生漏水现象，

平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据，预警可能

要发生的问题，提醒相关部门提前干预，使“可能发生”变为

“尽可能不发生”。

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摘要：

政务热线创新工作交流材料近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践12345热线数智化改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底，全区共受理群众诉求事项20181件，热线响应率100％、按时办理率99.93％、解决率96.51％；平均办理时长在18小时内，相较于改革前效率提升了40％；综合满意率98.71％，相较于改革前提升了8.11％。一、数智赋能流程再造，让“诉求响应”更快捷一是精简环节，一键直达。通过政务热线数智化平台，...

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