市民热线工作经验交流材料

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今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结合市民

热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，创新

推行“一心两线三化解”工作法，全力推动市民热线办理工作走在实

处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个 100%，即响应率

100%、按时办理率 100%、解决率 100%、综合满意度 100%。

一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务

理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切实提升服务水

平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题

调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，对不按照要求办理为民实事的

相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两碰面三定人”，即办理情

况半月一汇报；具体办理人员同反映诉求群众碰面，镇热线办理人员

电话或现场对办理情况进行满意度回访调查；定分管领导、定帮包负

责人、定具体办理负责人的创新工作机制，打造形成主要领导亲自抓

分管领导靠上抓、工作人员具体抓的工作格局，夯实了“一颗真心”

办到底的责任感、使命感。

二、优化“两条线路”全贯通。坚持线上+线下两个结合，全方位

多角度宣传为民服务相关政策。一是线上全问答。设立专线，安排专

人及时予以解答，做好政策解读和宣传引导。截至目前，利用各级官

方媒体发布宣传信息 30 余条，转发各级微信工作群、村居网格群 60

余个，接听来电 1000 余人次。镇 12345 热线处理工作人员 24 小时全天

候回应群众诉求，日常问题立即办，复杂问题限时办。二是线下广宣

传。在新村办公点设置宣传展架、悬挂条幅，在村内张贴宣传纸、发

放明白页等，

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标签： #经验交流

摘要：

今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结合市民热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，创新推行“一心两线三化解”工作法，全力推动市民热线办理工作走在实处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个100%，即响应率100%、按时办理率100%、解决率100%、综合满意度100%。一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，对不按照要求办理为民实事的相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两碰面三定人”，即办理情况...

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