在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言（二）

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在全市 12345 市民服务热线工作推进会议上的发言

各位领导，同志们：

2022 年，市 12345 政务服务便民热线（以下简称“12345

热线”）全年共受理群众来电 36.2 万通，非电话渠道诉求

14089 件，群众满意率约 99％。为**市政府办争得“2022 年

度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成

绩单，满载着群众对 12345 热线工作的认可。在过去的一年

里，12345 热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人

民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进

“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧

的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸

福感、安全感的同时，也擦亮了我市政务服务名片。

一、一号对外、一网通办，打造便民“总客服”

消费维权热线 12315，物价举报电话 12358，医疗保障

服务热线 12393……政务服务便民热线号码多、难接通，群

众办事多头找、热线服务资源分散，这些过去长期存在的

群众“烦心事”，已经随着 12345 热线的归并优化迎刃而解。

2021 年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线

工作要求，我市将除 110、119、120、##paidbegin##122 等

紧急热线外的政务服务热线归并至 12345 热线。2021 年12

月10 日起，“12345 市长热线”正式更名为“12345 政务服务便

民热线”。2022 年，12345 热线继续探索完善运行机制，推

动热线服务优化升级，归并全市 38 条政务服务热线，国家、

省、市三级政务热线全量归并。在全省较早实现了 12345 热

线平台与 12315 消费维权热线平台系统互联互通，促进热线

接得更快、分得更准、办得更实，实现 12345 热线全方位响

应，打造我市“一号对外”政务服务便民“总客服”。

围绕政务服务“一网通办”、社会治理“一网统管”、政府

运行“一网协同”、数据资源“一网共享”的“四网”整体融合发

展目标，12345 热线还持续推进“放管服”改革，实现“一站

式”服务。将 12345 热线平台纳入全市新型智慧城市建设优

化提质工作体系，逐步实现 12345 热线平台与市委政法委、

市城管执法局等10 部门的业务系统互联互通。拓宽网上受

理渠道，融合人民网地方领导留言、省长信箱、红网问政

湖南等6个网民留言平台，在全省较早实现 12345 热线平台

与“政协云”平台互联互通，建立人大代表“民情通达专线”、

政协微建议办理机制，高效高质办理人大代表、政协委员

诉求，健全“热线＋网小格”微信群办理模式；依托全市政务

服务平台“益办事 App”建立12345 热线网上受理通道。各类

民生诉求汇总到12345 热线，统一受理入口、标准和服务流

程，12345 热线诉求受理办理“总客服”作用不断凸显。

二、一键直达、专责接听，架通政企“连心桥”

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摘要：

在全市12345市民服务热线工作推进会议上的发言各位领导，同志们：2022年，市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电36.2万通，非电话渠道诉求14089件，群众满意率约99％。为**市政府办争得“2022年度全省网民留言办理工作成绩突出单位”荣誉。这份年终成绩单，满载着群众对12345热线工作的认可。在过去的一年里，12345热线在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，深入推动“一呼即应”改革，大力推进“政企通”专席建设，将自身打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感的同时，也擦亮了...

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