XX公司加强制度建设提升窗口服务水平表态发言材料

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XX 公司加强制度建设提升窗口服务水平表

态发言材料

　　xx 年县党风办组织人员对窗口单位服务质量、服务态

度进行集中测评，我单位服务窗口排名倒数第二，作为单

位主要领导，我负有不可推卸的责任。接到测评排名后及

时召开班子成员会进行认真思考和反思。

　　一、排名靠后的原因。

　　1.服务缺乏主动性，工作作风需要从根本上转变

　　在业务服务过程中，只注重所处岗位的工作，服务主

动性不强，不能积极主动的询问旅客需要办理的事项，甚

至只是问一句说一句。对其它岗位的问题能支就支、能躲

就躲。对旅客咨询的问题解答不够彻底，导致旅客多次往

返，给旅客增添了许多不必要的麻烦。

　　2.工作中缺乏自觉性，服务规范不达标

　　在旅客少时，都能够自觉遵守服务规范，使用文明用

语并耐心细致解答。但在人群集中时，就忽略了文明用语

等服务规范，特别是因大厅声音嘈杂，解答问题时语气过

高、表情生硬，导致旅客产生情绪。没能把旅客对我们的

满意程度，作为检验我们工作的最高标准，公仆意识和服

务意识有待加强。

　　3.制度落实不到位，检查监督力度不够

　　我司近年来已建立起了窗口工作人员管理制度和服务

规范，并在落实过程中加以完善，工作人员基本上都能够

认真执行。但仍有个别工作人员依旧我行我素，没能认真

执行首问责任制和一次性告知制等制度，严重影响了旅客

的业务办理。管理人员及带班领导在巡查过程中，只重视

考勤、查岗、解决疑难问题等工作，忽视了窗口工作人员

在服务理念、服务规范等方面的制度执行情况，使一些制

度的建立形同虚设。

　　二、整改措施

　　1.加强制度建设，强化监督职能

　　（1）紧紧围绕新常态下提升便民服务水平的工作思路，

逐步完善售票窗口和问询窗口的各项制度。加强窗口工作

人员的学习与培训，重视服务理念的培训。每月组织一次

全体员工服务理念学习。要求工作人员做到对外来人员，

应热情礼貌，来有问声、问有答声、去有送声，工作期间

不要接待私人来访。不要带私人来访的客人参观工作区域

遇上客人因事找某个人时，要轻轻点头，面带微笑打招呼

如果看到他有为难之处，应主动上前打招呼。工作中有人

参观时，不要来回观望，不要盯着对方。客人问话，要礼

貌回答，但没有必要放下手中的工作。

　　（2）加强监督管理，每天安排一位带班领导在一线服

务旅客，实时督查售票员、问询窗口工作人员。要求各项

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摘要：

XX公司加强制度建设提升窗口服务水平表态发言材料　　xx年县党风办组织人员对窗口单位服务质量、服务态度进行集中测评，我单位服务窗口排名倒数第二，作为单位主要领导，我负有不可推卸的责任。接到测评排名后及时召开班子成员会进行认真思考和反思。　　一、排名靠后的原因。　　1.服务缺乏主动性，工作作风需要从根本上转变　　在业务服务过程中，只注重所处岗位的工作，服务主动性不强，不能积极主动的询问旅客需要办理的事项，甚至只是问一句说一句。对其它岗位的问题能支就支、能躲就躲。对旅客咨询的问题解答不够彻底，导致旅客多次往返，给旅客增添了许多不必要的麻烦。　　2.工作中缺乏自觉性，服务规范不达标　　在旅客少时，都...

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