典型经验做法发言材料：不断创新公众诉求处理工作机制+强化便民利企服务举措

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侵权投诉

典型经验做法发言材料：不断创新公众诉

求处理工作机制强化便民利企服务举措

为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中

心牢固树立“以人民为中心”的发展理念，不断创新公众

诉求处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处

理能力得到有效提升。截至目前，接处公众诉求 X件，24

小时回应率 100%，办理过程满意率 100%。以下，就加强

投诉举报办理机制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望

批评指正。

一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制

1. 畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国

12345、12315 投诉举报平台，充分利用行风在线、民生在

线等政民互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、

手机 APP 和微信公众号，多渠道受理群众投诉举报，确保

公众诉求进的来、转的出、有回应。受理、转办、反馈各

环节畅通便捷，最大限度保障公众诉求应接尽接、及时受

理、高效调处、快速回应。

2.优化流程，公众诉求接处更快捷。针对市场监管领域

公众诉求量大、季节性热点诉求集中、舆情关注度高的实

际，进一步简化完善了 12315 和12345 热线投诉办理，政务

信箱、群众来信办理，值班电话接听，季度月度数据统计

分析、上级批转催办督办等 6项工作制度流程，对诉求接收、

职责研判、分转督办、答复口径、工单格式等 5个重点环节

进行精

简整合，大大提高了办件效率。同时，还编印下发了

《投诉举报办理工作流程手册》，指导和帮助各级热线人

员在受理群众投诉举报时接得更快、分得更准、办得更实。

3.压实责任，公众诉求办理更高效。为高效回应民生诉

求，进一步提升市民对市场监管工作的满意度，结合市局

“作风能力提升”行动，号召在全系统向“推诿扯皮、办

事拖拉、工作低效”宣战。对回访意见为“不满意”“未

解决”及群众反复投诉的热点难点问题建立办理台账，实

行挂牌销号、月度清零。市局、区（市）局和市场所三级

现场办公，分析研究诉求成因，制定办理责任清单，对能

立即解决的现场解决，对不能立即解决的列入日程限期解

决。对在承诺期限内办结且群众满意的事项予以销号。

对在规定时限内未办结的来件，每周汇总予以通报。

二、强化协调联动，健全完善公众诉求多元化解机制

对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了

联席会议制度。采取部门跨界联合，处室协同联动，市、

区协调联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一

号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通

过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大

平台，确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生

问题得到迅速、有效、妥善解决。

一是联合值守。建立联席会议制度，实行分级分类响

应。平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、

商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要

节假日和

本市重大活动期间，联席办成员单位派员进驻值守，

联动处置投诉求助和敏感事件。12315 接诉即办平台、

“12345”政务服务热线、110 报警服务台和公安网警舆情监

测等渠道平台互联互通，实时掌握全市投诉举报敏感信息

按照职责分工和事发地通报转办相关单位，跟踪调度后续

处置工作。

二是联席会商。定期召开联席会议，成员单位相互通

报各自分工领域内社会关注度高、群众投诉举报比较集中

的热点敏感问题，分析研判下一阶段群众关注的热点问题

和舆情形势，超前落实防范化解措施，精准开展重点专项

治理。

三是联动处置。为最大限度避免和减轻重大诉求案件

造成的危害，按问题性质、种类、轻重和急缓程度，分为

一般、紧急、重大三类案件。对一般类诉求，以属地区市

派员现场处置为主，主责部门指导做好处置工作；对纠纷

诉求复杂、涉及人员敏感等高风险问题，属地区市、主责

部门均派员到场处置，市联席办协调其他部门、区市参与

处置，做到快接快处、快查快办，降低发酵风险。对扰乱

市场秩序、侵害群众合法权益、影响城市形象的违法犯罪

案件，严格落实“属地管理、部门联动、行业自律、各司

其职、齐抓共管”一体化处置机制，开展联合执法，落实

联合惩戒措施，做到发现一起、坚决查处一起。

三、实行分类处置，推行热点敏感诉求快速回应机制

1.涉企诉求接诉即办。

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典型经验做法发言材料：不断创新公众诉求处理工作机制强化便民利企服务举措为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中心牢固树立“以人民为中心”的发展理念，不断创新公众诉求处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处理能力得到有效提升。截至目前，接处公众诉求X件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%。以下，就加强投诉举报办理机制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望批评指正。一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制1.畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国12345、12315投诉举报平台，充分利用行风在线、民生在线等政民互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、手机APP和微信公...

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