某区12345政务服务便民热线工作情况的报告

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侵权投诉

某区 12345 政务服务便民热线工作情况的

报告

根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区

人大常委会主任会议报告全区 12345 政务服务便民热线工作

情况。

一、基本情况

（一）工作机构。区 12345 政务服务便民热线（以下简

称区 12345 热线）是市 12345 热线的二级平台，主要负责对

市12345 热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考

核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目

前在全区 50 个部门、12 个街道、9个国企、4个管委会和

104 个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效

落实”的四级民生诉求快速响应机制。

（二）办理成效。2020 年以来，全区共办理 12345 热

线工单 52.65 万件，满意率 95.58％，解决率 85.17％。各承

办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防

控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，

坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，

企业群众的获得感、幸福感持续提升。

（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来 12345 热

线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主

要以投诉和求助为主，共占 98.33 ％，其中，投诉占

72.72％，求助占 25.61

％。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占

57.04 ％，部门占 29.22 ％，国企占 12.28 ％，板块占

1.46％。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为

50％－60％；部门和管委会占比略有上升，国企占比略有

下降，但增减幅度均在 10％以内。三是诉求数量先升后降，

受疫情防控、政策调整等因素影响，诉求量从 2019 年的 9.7

万件上升至 2022 年的 18 万件，年均增长 22.85％，今年上

半年，全区工单量 6.92 万件，较去年同期下降 15.07％，降

幅比较明显。四是诉求热点有所变化，总体上看，民生重

点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权

物业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉

求有所变化，其中，消费维权类工单在疫情后呈明显上升

趋势，占比从 2022 年的 6.95％上升到今年的 13.24％；停车

管理类工单也随着消费复苏呈上升趋势，占比从 2020 年的

4.96％上升到今年的 8.23％；同时，随着我区城市建设和管

理短板弱项的补齐，全区物业管理类工单呈逐年下降趋势

占比从 2020 年的 22.46％下降到今年的 11.37％，降幅接近

一半，但仍为热点诉求。

二、主要工作

（一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完善

“先解决问题再说”工作机制，明确10 大类 153 项高频问题

首接负责主协办清单。二是健全分级预警和信息通报机制

对集中爆发、反复投诉、易引发群体事件及舆情热点诉求

及时预警，2020 年以来，编发热点预警函 446

件，舆情预警专报 77 篇，编发12345 热线工作周报

122 期、月报21

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摘要：

某区12345政务服务便民热线工作情况的报告根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。一、基本情况（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，...

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