银行支行的行规行约自查报告

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银行支行的行规行约自查报告

根据中国银行业协会（以下简称中银协）决定于近期在全行业组织开展 2011 行规行约贯彻落

实情况检查工作精神，我行紧紧围绕“提高银行履行行业公约与规范的意识，营造公平有序

的市场竞争环境”的活动主题，通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动，进一

步贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》及其实施细则。在较短时间内提高了全员

对提升服务重要意义的认识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了我支行服务形象

和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下：

一、加强组织，深入学习。

本次检查活动，成立了领导小组。由支行行长担任组长、副行长担任副组长，业务管理部、

零售部、公司一部、公司二部、小企业部、办公室、运营部等部门负责人为小组成员。。四是

重新梳理、优化业务流程，提高前台服务技能，推进后台业务集中，减轻前台业务压力和缩

减客户等待时间。五是主动走向一线，积极参与业务分析和市场需求调研，及时为基层提供

加强内部管理和对外营销的数据信息资料。

3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行全面启动了提升服务质量培训，

引进了国内顶级专业培训公司对全行干部员工开展服务专业培训。此次培训历时一个多月，

分层次覆盖了所有机构网点的负责人、大堂经理、理财客户经理、对公客户经理和、对私客

户经理和机关人员，培训率达到 100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服务意识

和服务技巧互动式培训，突出了专业化、针对性和实践性的特点，有效地提高全员的服务意

识和服务水平。在开展专业服务培训的同时，由个金部协助专业公司对我行开展了后续评估

工作，用专业化方法对基层营业网点服务效率、服务规范、服务环境、服务管理等方面进行

专门评估，经过摸索和实践，确立了一套科学的服务评估机制，为建立全行服务长效机制打

下了基础。

三、强化检查，注重实效。

商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过程。特别是在当前，客

户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此，我行加强

对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不

断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候

时间长、业务处理慢、大堂经理人员不足的突出问题，分支行在资源配置、制度建设、人力

安排等方面给予保证解决。

1、强化监督检查。从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，成立检查小

组对全辖的文明优质服务情况进行暗访，同时聘请分行社会监督员对网点和机关服务态度、

礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和录像。根据检查结果，对存在服务不标准，问题

整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报，做到边查边改，立查立纠。

2、规范处理流程。明确了分行客户服务中心工作职责，制定了《服务应急处理预案》和《客

户投诉受理办法》一整套工作流程。对发生的应急事项和客户投诉情况，做到事事有人问，

件件有反馈的工作流程。

3、加大考核力度。分行将职能部门和网点服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定

了《文明服务月检查考评要点》，检查范围覆盖所有机构网点、机关处室，考评涵盖网点服务

质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始

的循环，持续改进服务质量，有力推进了分行上下践行规范服务的标准和要求。其间银监局

检查组到我行部分营业网点进行现场检查后，对我行服务效率、服务规范、服务环境、服务

管理四个方面所做的卓有成效工作给予了充分肯定和较高评价。

四、下一阶段工作打算

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摘要：

银行支行的行规行约自查报告根据中国银行业协会（以下简称中银协）决定于近期在全行业组织开展2011行规行约贯彻落实情况检查工作精神，我行紧紧围绕“提高银行履行行业公约与规范的意识，营造公平有序的市场竞争环境”的活动主题，通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了我支行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下：一、加强组织，深入学习。本次检查活动，成立了领导小组。由支行行长担任组长、副行长担任副组长，业务管理部、零售部、公司一部、公司二...

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