李虎：在“3.15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会上的讲话

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侵权投诉

强化金融消保治理共促金融消费公平

在“3.15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会上的讲话

李虎

（2022 年3月21 日）

各位朋友：

今天，非常荣幸能邀请大家参加今年上海银行业保险业“3•15”消费

者权益保护教育宣传周新闻通气会。这次新闻通气会主题是“以人民为

中心，倡导科技向善，共促消费公平，共建诚信文化”。刚才，上海农

商银行、交行上海市分行、招行上海分行、新华人寿上海分公司和平安

财险上海分公司五家单位分别向大家分享了在金融消费者权益保护方面

的工作经验和真实的案例，消保工作的成效是明显的。

广大金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发

展的推动者，让广大金融消费者享受更加公平、更加安全、更加优质的

金融服务，是我们监管部门应尽的基本职责。D中Y高度重视金融消费者

权益保护工作，强调“发展普惠金融，目的就是要提升金融服务的覆盖

率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求”。目前，上

海银保监局开通了上海地区消费者投诉维权热线和信访举报咨询热线，

同时还负责接访、接信、接邮，接收全社会对上海银行业保险业的信访

举报和投诉。此外，我局还指导上海银行业保险业纠纷调解中心，积极

化解各类银行业保险业纠纷事项，切实解决群众的各种急难愁盼问题。

同时，我们也欢迎全社会对上海银行业保险业服务提出监督和批评。

从我们掌握的总体反馈情况来看，广大金融消费者对上海银行业保

险业的专业性比较认可，但创新性评价较低，对投诉处理服务评价相对

较低；客户对储蓄类产品的满意度较高，但对理财类和贷款类的评价相

对较低。当前被投诉主体主要集中于行业头部机构，投诉事项主要涉及

信用卡协商还款、催收、征信、误导销售、资金监管、信托产品兑付、

保险理赔等。2021 年，上海银保监局接收到银行业保险业投诉 9.52 万

件、举报 4840 件，连续三年保持较快增长。

近几年上海银行业保险业投诉和举报快速增长，既有经济下行压力

加大、新冠肺炎疫情持续反复等外部因素；也有金融消费者自我保护的

意识明显加强等内在原因。当然，部分金融机构对投诉处理不重视、不

及时、不到位，存在“重视个体安抚、忽视根源治理”等治标不治本现

象，部分金融机构做表面文章，没有切中产品服务的要害进行溯源整改

同质同类问题反复发生，不断挤占监管资源。这些因素是近年我局投诉

和举报数量居高不下的重要原因。

在银保监会党委的正确领导下，上海银保监局新一届党委班子高度

重视消费者权益保护工作，明确2022 年为“消保专项治理年”，以此为

关键抓手，进一步压实银行保险机构的主体责任，持续深化全流程金融

消费者权益保护体系建设，不断提高金融消费者的幸福感、获得感、满

意度，提升上海银行业保险业服务实体经济的质效，并以此作为是否认

真履行新时代初心使命的重要标尺。

（一）坚持“以人民为中心”，加大行为监管力度

一是深刻认识实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益为一切

工作的出发点和落脚点。银行保险机构要切实承担起消保工作的主体责

任，从人民群众关心的事情做起，主动倾听群众诉求、了解真实情况，

关注重点人群、重点业务和关键环节，着力推动解决消保工作的突出问

题。

二是充分考虑金融行业的特殊性和风险外溢性，实现消保工作从

“要我做”向“我要做”的转变，进一步提高监管效能，快速响应老百

姓的关切，及时指导并推动化解各种复杂疑难矛盾，合情、合理地解决

老百姓诉求，切实保护消费者合法权益，共同构建与金融消费者“共存

共赢、共进”的良性互动关系。

三是进一步发挥监管协同作用，探索将消费者权益保护监管评价与

年度监管评级挂钩，与现场检查、非现场监管等审慎监管手段相融合，

多管齐下为消保工作保驾护航。

（二）完善银行保险机构公司治理，将消费者权益保护纳入“一把

手工程”

一是要进一步完善公司治理架构。

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摘要：

强化金融消保治理共促金融消费公平在“3.15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会上的讲话李虎（2022年3月21日）各位朋友：今天，非常荣幸能邀请大家参加今年上海银行业保险业“3•15”消费者权益保护教育宣传周新闻通气会。这次新闻通气会主题是“以人民为中心，倡导科技向善，共促消费公平，共建诚信文化”。刚才，上海农商银行、交行上海市分行、招行上海分行、新华人寿上海分公司和平安财险上海分公司五家单位分别向大家分享了在金融消费者权益保护方面的工作经验和真实的案例，消保工作的成效是明显的。广大金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，让广大金融消费者享受更加公平、更加安全、更加...

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