高管培训心得体会：以创新思维引领服务提升和模式重构

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为期七天的高管培训顺利结束。期间，我一直在反复思考一

个问题，即：我们如何才能与深度的经济金融理论、万变的市场

运营模式实现完善对接。通过归纳总结学习内容与所获所悟，我

从创新思维、提升服务、和重构模式三个方面进行总结。

一要在创新思维上下功夫。学习中，最大的冲击便是思维的

碰撞，当我们还在感叹多年沉淀且成熟的运营模式时，其实外界

已经有许多全新的思维模式早已转化为行动实践，悄然置我们于

千里之外。下面，陆建平教授的观点深深地引起了我的危机意识

互联网金融颠覆了传统金融模式，加速了金融脱媒，是银行

革新的促进者。首先，互联网金融带来了互联网技术的泛众，如

移动支付、大数据、社交网络、搜索引擎、云计算服务等技术；

其次，互联网金融降低了金融交易的成本和信息不对称；再次，

互联网金融提高了金融资源配置效率；最后，大数据高效揭示信

息，提高了风险定价和风险管理的效率。

就互联网金融的发展方向，××教授认同第三方支付、移动

支付将代替传统支付业务；“人人贷”将代替传统存贷款业务；众

筹融资将替代传统证券业务等三大趋势。互联网金融的发展将遵

循以下四大方向：一是由产品中心主义向客户中心主义转变；二

是从经营方式上谋变，实现传统物理营销渠道和互联网营销渠道

的有机结合；三是从业务体系上谋变，实现聚焦各类商业品种

的“金融超市”一站式服务结构；四是从战略导向上谋变，实

现商业银行与其他金融机构有益合作替代恶性竞争的关系。

二要在提升服务上下功夫。××总经理指出服务用让客户的

享用在意料之外思维，扩散思考所有服务的具体性，让服务更满

意，效果更明显。

完整的客户数据分析系统。客户进入××银行大厅，第一道

程序是叫号，凭银行卡刷卡取号，系统会迅速分辨并提醒给大堂

经理信息，第一时间区分客户属于普通大众客户、快捷理财客户

交银理财客户，还是沃德财富客户或私人银行客户，并由大堂经

理直接引导至某个区域办理业务。更为可鉴之处在于综合柜员在

给客户办理业务时，屏幕会自动弹出客户在本行的资产规模多少

这种数据支撑、系统联动的平台可以清晰地将存量客户现状进行

科学分层，客户经理营销沃德客户不再因信息缺失而茫然，客户

也会因银行的提醒跟踪服务而感到意外和贴心。

严考核倒逼服务提升。这也是在实习中，对××银行服务管

理方面体会深刻的一点，该行要求网点不得出现服务投诉，如出

现一次投诉，年终奖、季末奖将一票否决，如出现三次服务投诉

全年业绩可以会受到直接影响。徐晓萍总经理介绍说，当出现一

次投诉时，网点便会主动找客户道歉，或合理利用其他方式直至

客户满意，如客户同意取消投诉记录，则不予记录和考核。这种

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摘要：

高管培训心得体会：以创新思维引领服务提升和模式重构为期七天的高管培训顺利结束。期间，我一直在反复思考一个问题，即：我们如何才能与深度的经济金融理论、万变的市场运营模式实现完善对接。通过归纳总结学习内容与所获所悟，我从创新思维、提升服务、和重构模式三个方面进行总结。一要在创新思维上下功夫。学习中，最大的冲击便是思维的碰撞，当我们还在感叹多年沉淀且成熟的运营模式时，其实外界已经有许多全新的思维模式早已转化为行动实践，悄然置我们于千里之外。下面，陆建平教授的观点深深地引起了我的危机意识互联网金融颠覆了传统金融模式，加速了金融脱媒，是银行革新的促进者。首先，互联网金融带来了互联网技术的泛众，如移动支付...

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