12345热线2021年度工作开展情况汇报

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12345 热线 2021 年度工作开展情况汇报

2021 年12345 热线以提升群众满意率为目标，以创

建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满

意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求 55.6 万

件，及时向部门分流交办、联动处置工单 11.8 万件，

12345 热线接通率稳定在 95％以上、工单及时办结率超过

97.5％、群众满意率达 98.7％。现汇报如下：

（一）建立应急机制，及时解决群众难题

今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30 极

端天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全

员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围

绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供

电等问题，通过应急联动、电话转接、工单派发等方式，

督促职能部门高效处置，及时解决紧急诉求。

（二）开设“一企来”，优化营商环境

市市域治理现代化指挥中心以 12345 热线为依托，开

设“一企来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为

企业提供 7×24 小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，

推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助

企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来，专席共受

理企业诉求近 2000 件，及时答复率、及时办理率、企业满

意率均达 100％。

（三）优化岗位配置，规范流程

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摘要：

12345热线2021年度工作开展情况汇报2021年12345热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求55.6万件，及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件，12345热线接通率稳定在95％以上、工单及时办结率超过97.5％、群众满意率达98.7％。现汇报如下：（一）建立应急机制，及时解决群众难题今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题，通...

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