【信访局长中心组研讨发言】做好信访工作要处理好“十种关系”

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【信访局长中心组研讨发言】做好信访工

作要处理好“十种关系”

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和

政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项

重要工作。做好新时期信访工作，须处理好以下“十种关

系”。

处理好“听”与“说”的关系。做信访工作要学会

倾听，学会在倾听中寻找问题的关键信息，在倾听中赢

得信访人的好感和信任，不能随意打断信访人的发言。

要学会通过听取不同的意见和声音，完整、准确地了解

事件的全貌，不能只听“一家之言”。在开口说话时要多

说顺气的话，要多听少说。说话时尽量把话说在点子上，

要慎表态、少表态，多作措施类表态，少作目标类表态，

说话办事要适当“留有余地”。

处理好“是”与“否”的关系。在遇到复杂、疑难

信访事项时，不能简简单单地用“这件事解决不了”“我们

也没办法”等生硬表述回复信访人。部分信访事项可能暂

时办不了，但帮助群众了解事情进展程度或说几句安慰

话却是我们一定能办的，这是“否”中的“是”；有些时候大

部分诉求能解决，少部分诉求无法解决，这是“是”中的

“否”。有些事现在条件不成熟、政策不允许，不能办，

但条件会随着时间和情况的变化而变化，并非一成不变。

处理好“对”与“错”的关系。这里所说的“对”与

“错”其实是指对信访人主观上的某种推定或假设。我们

可能会以对方的装束、说话口气或对某人某事一知半解

的了解对信访人或信访事项作不良的假设推定，从而导

致双方进行低效接访，这是不利于工作的。另外，当信

访事项涉及甲乙双方或多方的情况下，信访工作者应主

动做到中立，不能感情用事“选边站”，要实事求是、客

观公正。

处理好“软”与“硬”的关系。“软”就是所说的话

要让信访人愿意听且能接受，处理问题的方法和措施要

灵活、适度，要有一定弹性，要有温度。“硬”则要求我

们在作出最终处理决定之前必须找到扎实可靠的依据，

处理问题不能突破原则底线。有时还要学会软硬结合，

既要有人善于说几句硬气的话定基调，又要有人会以相

对温和的方式进一步开展工作。

处理好“分”与“合”的关系。在处理群体性上访

的时候我们要会“分”，将不同诉求的人进行分类分解，

善于依靠群众代表开展信访处置工作。面对家庭矛盾纠

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摘要：

【信访局长中心组研讨发言】做好信访工作要处理好“十种关系”信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。做好新时期信访工作，须处理好以下“十种关系”。处理好“听”与“说”的关系。做信访工作要学会倾听，学会在倾听中寻找问题的关键信息，在倾听中赢得信访人的好感和信任，不能随意打断信访人的发言。要学会通过听取不同的意见和声音，完整、准确地了解事件的全貌，不能只听“一家之言”。在开口说话时要多说顺气的话，要多听少说。说话时尽量把话说在点子上，要慎表态、少表态，多作措施类表态，少作目标类表态，说话办事要适当“留有余地”。处理好“是”与“否”的关系。...

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