关于当前信访网络舆情应对研究思考与对策

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网络以其强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问

题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化的趋势，它越

来越成为人民群众表达自己意见、建议、诉求、情绪态度等的重要载体和平台。

与此同时，网络时代的信访舆情也成为影响社会生活、社会秩序的重要因素，

对新形势下的信访工作提出了新的要求。

一、信访网络舆情对信访工作的挑战

信访网络舆情是舆情的一个分支，是指众多网民通过互联网对涉及信访问

题、信访人、信访工作的事件、行为、问题等发表言论，进而形成具有一定倾

向性的意见的汇总。一般来说，这种倾向性意见多是网络上的负面新闻或不利

言论。在这种条件下，信访网络舆情对信访工作提出了挑战。主要体现在：

一是对传统信访工作模式的挑战。面对信访问题上网增多、网上串联增多、

借助信访个案煽动群众情绪增多、网络群体性事件增多，以及网上炒作网下行

动增多等新情况，信访工作向网络领域延伸是形势发展的必然。因此，信访部

门必须创新工作理念，转变方式方法，立足现实、网络“两个领域”，关注访

民、网民“两个群体”，做好新时期信访工作。

二是对信访制度的挑战。一些网民从对信访问题的关注，转向对信访制度

的质疑。特别是一些学者的参与和一些地方官员不负责任的言论，致使网上各

种质疑声、批判声此起彼伏，而主流声音却不够强大，有的甚至淹没在各种杂

音之中。一些误解的、扭曲的声音一旦形成共振共鸣，必然动摇群众对信访工

作的信心和对信访部门信任。

三是对信访工作公信力的挑战。传播力、话语权、透明度是目前信访工作

亟待加强的“短板”，解决信访工作有力量、有形象、有权威问题，必须把网

络作为推进工作的重要堡垒和阵地，作为沟通群众的重要平台和渠道，进一步

密切各级党委政府同群众的血肉联系，不断做大做强。

四是对信访干部能力的挑战。面对信访网络舆情的新变化，信访干部普遍

缺乏利用互联网开展工作的强烈意识和有效举措，既不善于运用网络弘扬信访

工作主旋律，放大主流声音，又不习惯在网上旗帜鲜明地展开针对性工作，消

除群众疑虑，避免形成炒作。因此，要把熟练使用网络当作信访干部的—项基

本功，提高精通网络文化、通晓网络语言、掌握沟通技巧的本领，让信访工作

的主流声音、正面信息得到广泛地传播和放大，让广大网民听得进、信得过。

二、当前信访网络舆情应对存在的问题

当前，涉及信访网络舆情方面的研究较少，在专项网络舆情研究方面显得

较为滞后。在实践层面，也存在一些问题，具体表现在：

（一）思想认识不到位。目前，信访部门对信访网络舆情的管理相对滞后，

有的甚至依然保持着计划经济时代的“宣传思维”。面对新的媒体环境，一些

领导干部有的缺乏同媒体打交道的主动意识，习惯于三缄其口，奉行“多干少

说”、“言多必失”的教条，放弃利用各类新媒体平台进行宣传引导的机会，

甚至把新媒体当成“敌人”，视为洪水猛兽，唯恐避之不及；有的把所有媒体

都当作党报党刊来看待，要求按自己的要求进行报道；有的把“正面为主”等

同于不允许有批评监督报道，把正面宣传与舆论监督对立起来；有的奉行“摆

平就是水平”，用请客送礼等不正当方法“贿赂”媒体；对于境外媒体，由于

政治体制、意识形态的不同，加上接触少、顾虑多，一般采取回避态度，不愿、

不能、不敢主动面对。在这种落后意识观念的支配下，甚至有些领导干部说出

了“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”，“要是没有互联网就好了，

想让他们怎么说就怎么说”之类的“雷语”，更不用说研究、熟悉和把握信访

网络舆情规律特点，进行科学有效地管理了。

（二）媒体跟风炒作明显。信访问题一直是社会关注的热点，一些媒体往

往热衷于这类话题，认为能够最大程度地吸引受众眼球，获得关注。在报道中，

媒体习惯于把看作弱势群体，甚至在没有深入调查的基础上，就主观推断，认

为信访人所说所做都是正确的，而把矛头指向政府机关，给政府机关的工作带

来很大压力，使其处于被动局面。这在一定程度上也滋生了一些信访人缠访闹

访行为的发生，不利于问题的最终解决。

（三）反应迟缓应对滞后。面对信访网络舆情这一新型社会舆情，处理方

法却陈旧、简单，反应滞缓，不能与时俱进。常表现为：一是发现网络负面信

息后，不注重引导教育，一删了之，一堵了之；二是没有准确把握法律尺度，

对负面信息制造者滥用强制手段，受到网络舆论的谴责；三是对负面信息发布

后，反应迟缓，没能及时组织力量回应，错失处置的良机，造成工作的被动；

四是对网上舆情调查不严谨，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，引起

更多质疑和不满。有关专家通过对一些网络热点信访事件的分析发现，在很多

网络热点信访事件的应对中，很多部门基本属于一种不作为或者错误作为的状

态，解决问题的手段都比较弱，水平也都比较低。这已成为当前舆情应对的一

块短板。

（四）缺乏专业力量支撑。目前，政府在应对网络舆情方面已开始进行积

极有益探索，但专门针对信访网络舆情应对的机制尚未建立起来，由于信访部

门机构小、人员少，分工不细，没有专门的机构和专业人员负责网络舆情的监

测处理，没有专门舆情监测分析工作软件，工作手段原始低效，加上与有关网

宣部门的联系机制也不健全，因此一旦出现信访网络舆情，也只是就事论事，

疲于应付，常处于被动的局面。

三、信访网络舆情的应对措施

新形势下，如何做好信访网络舆情管理，是一项需要引起高度重视的工作，

主要可以从以下几个方面入手：

（一）实现媒体与政府机关的互动合作。在面对信访网络舆情事件时，媒

体与政府机关应加强沟通协调，增强彼此信任，相互支持，以达到“双赢”的

局面。

一方面，注重提升领导干部同新媒体打交道的素养和能力。媒体可以尝试

采取举办专题培训班、报告会、新媒体应对情景模拟等多种方法，帮助各级领

导干部了解新媒体基础知识、运行模式、传播理论、传播特点、传播规律、影

响力较大的国内外媒体的基本情况和倾向等。同时，锻炼领导干部在实践中善

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摘要：

网络以其强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化的趋势，它越来越成为人民群众表达自己意见、建议、诉求、情绪态度等的重要载体和平台。与此同时，网络时代的信访舆情也成为影响社会生活、社会秩序的重要因素，对新形势下的信访工作提出了新的要求。一、信访网络舆情对信访工作的挑战信访网络舆情是舆情的一个分支，是指众多网民通过互联网对涉及信访问题、信访人、信访工作的事件、行为、问题等发表言论，进而形成具有一定倾向性的意见的汇总。一般来说，这种倾向性意见多是网络上的负面新闻或不利言论。在这种条件下，信访网络舆情对信访工作提出了挑战。主要体现...

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