推进地方立法赋能基层治理——考察学习12345热线立法工作情况报告

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推进地方立法赋能基层治理——考察学习 12345 热线立
法工作情况报告
为学习借鉴 12345 热线立法先行地区工作经验，提升我市
12345 热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴 X省
X、X、X、X等地进行考察学习。
一、经验做法
（一）X市注重构建 12345 热线服务联通互动格局，提高
诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。
横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限
时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理、转办、办理、
回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，
畅通线上线下受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云
数据分析系统，构建起上下贯通、互联互动的五级办理体系，
实现党群政法全覆盖，推动群众诉求“一次办成”“一次办
好”。二是建立即接即办、高效运行诉求解决机制。推广
12345 热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对平台收集
的企业诉求均实行“2110”快速办理机制（即 2小时响应、1
个工作日反馈、10 个工作日内解决问题）。跨部门企业诉求由
首接部门牵头组织会商解决，对于重难点诉求提级专题研究、
专项督办。三是打造“政务公开＋12345 热线”功能板块。推
进“热线”知识库公开，常态化公开惠企政策、服务措施和政
策解答。围绕高效办成一件事，实行热线工单一单通达、一话
通办，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉
求解决效率。
（二）X市着力提升接转办环节效率，确保诉求快速解决。
一是加强承载能力建设。整合便民热线、扩容服务平台，实现
座席助手、质检、回访、多语种座席助手等全流程智能化，构
建线上线下多渠道受理格局。二是推进工单流程再造。建立诉
求快速处置机制，明确诉求在受理、反馈、办理环节的时限要
求。建立“一单通达、一单直达”机制，减少转办环节，提高
办理效率。三是建立问题解决机制。健全完善审核办结工作机
制，抓牢重办、延期等重点环节，最大限度提高一次办结率。
构建递进式督办体系，逐一跟进落实群众诉求。建立“一把
手”签批调度机制，协调推动热线问题解决。四是强化数据分
析应用。实时共享热线数据，及时补齐政策缺失和治理短板，
实现“未诉先办、未诉先改”。对市政府职能部门的服务过程
满意率、办理结果满意率和问题解决率进行汇总分析，作为人
大专项评议政府相关部门工作的重要依据。
（三）X市全力打造热线办理服务品牌，提升服务工作质
效。一是打造党建引领品牌。发挥党建引领作用，全力打造
“X”服务品牌，实行“一个号码”管服务，全面提高诉求事项
的响应率、解决率、满意率。二是打造高效服务品牌。设立企
业服务专线，组建“高效办成一件事”专席，建立一件事知识
库模块，提供7×24 小时全天候人工服务。坚持“即应即办、
一办到底”，紧急诉求“即接即办、日清日结”。三是打造行
业机制品牌。创新开展“每月一议”，开展“双向联办”工作，
创新开展“十大领域百日攻坚行动”，确保企业和群众合理诉
求“一办到底”。
（四）X市构建一体化诉求解决体系，健全诉求处理机制。
一是以智慧化平台为依托，制定12345·青诉即办平台受理诉
求清单和“超出职责范围”诉求处置机制，建立不合理诉求会
商研判机制、“恶意”投诉处置机制和疑难诉求“挂账”处置
机制。二是对网络渠道受理诉求事项，采取“自动定位”“一
线直达”“吹哨报到”等措施，推动问题优先在基层解决。三
是聚焦诉求热点制定“民生攻坚”问题清单，定期排查办理流
程结束但企业群众仍“不满意”的诉求事项，联合相关部门开
展集中攻坚，着力构建问题解决长效机制。
二、立法情况
（一）《X市12345 市民服务热线条例》作为全国首部以
立法形式规范服务热线工作机制的地方性法规，于 2018 年9
摘要：

推进地方立法赋能基层治理——考察学习12345热线立法工作情况报告为学习借鉴12345热线立法先行地区工作经验，提升我市12345热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴X省X、X、X、X等地进行考察学习。一、经验做法（一）X市注重构建12345热线服务联通互动格局，提高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯通、互联互动的五级办理体系，实现...

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