经验交流：优化接诉即办以高解决率赢得高满意度 (1)

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经验交流：优化接诉即办以高解决率赢得高满意度

市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即

办”改革，以 12345 政务服务便民热线及网络平台为主渠

道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构

建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反

馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以

问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意

度”。

一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线

“一号呼”，实现 110、119、120、122 等各职能部门

31 条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”，

对现有 12345 政务服务便民热线系统进行升级改造，增加

人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所，增加热

线接听工作人员 18 名，设立热线专席和优化营商环境专席，

新增话务接口 32 条。网上受理“在线办”，在政府门户网

站、“金 x快办”微信小程序设置 12345 热线专栏，新建

和完善微信小程序等平台功能，拓宽诉求线上受理渠道。

依托党群服务中心，在 970 多个村（社区）全覆盖设立

“接诉即办”窗口，打造集党的建设、矛盾化解、服务代

办等多功能于一体的“全要素网格”1807 个。

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标签： #经验交流 #交流

摘要：

经验交流：优化接诉即办以高解决率赢得高满意度市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所，...

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