2025年全市深化增值服务改革推进会上的交流发言

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2025 年全市深化增值服务改革推进会上的交

流发言

尊敬的各位领导，同志们：

为全面推动政务服务提质增效，xx 区以“高效办成一件

事”为抓手，以打造“e 齐办”政务服务品牌为目标，聚焦

“帮办代办”服务机制、服务内容、服务形式、服务载体四方

面，大力推进“帮办代办”增值化服务，打造线上线下一体化

融合的“大帮办”服务场景。

一、服务机制增值化

（一）深化闭环问题解决机制。构建全域覆盖的问题发现

网络。依托“12345”政务服务热线、政务服务网留言板块、基

层网格员巡查等渠道，建立多维度问题收集体系，实现政务服

务问题“全域感知”。2024 年通过各渠道累计收集企业群众问

题诉求 8600 余件，其中涉及政策咨询、业务办理流程、审批材

料提交等多个方面，为精准解决问题提供数据支撑。优化全流

程处置反馈流程。制定《政务服务问题闭环处置细则》，明确

问题受理后，2 小时内进行分类派单，一般性问题 24 小时内办

结，复杂问题建立专班跟进，5 个工作日内形成初步解决方案。

建立“双线反馈”机制，通过短信、政务服务平台向群众实时

推送办理进度，办结后开展满意度回访，2024 年群众满意度达

98.5%。强化复盘总结提升效能。每月召开问题分析研判会，对

高频出现的 32 类问题进行深度剖析，形成典型案例汇编，提炼

优化办事流程、简化审批材料等改进措施 15 项，推动“解决一

个问题、完善一套机制、堵住一批漏洞”，实现从“被动响

应”到“主动治理”转变。

（二）深化联盟协同联动机制。织密联盟服务网络。以 35

个区镇（街道）级联盟会员单位为节点，建立“横向到边、纵

向到底”的协同服务体系，覆盖全区所有政务服务领域。设立

跨部门联合服务窗口 12 个，整合市场监管、税务、住建等部门

资源，实现企业开办、工程建设项目审批等高频事项“一窗受

理、集成服务”。建强帮办代办队伍。组建由业务骨干、行业

专家构成的 980 余人帮办代办团队，定期开展政策法规、业务

流程、沟通技巧等专题培训，2024 年累计培训 26 场次，人均参

训时长超 40 小时。推行“AB 岗互补”“老带新结对”机制，确

保服务不断档、质量不下降。创新协同办理模式。建立“线上

会商平台+线下联席会议”双轨协同机制，针对企业个性化诉求，

组织多部门线上即时沟通，复杂问题每周召开联席会议集中研

讨。2024 年通过协同办理解决企业跨部门审批难题 210 件，平

均办理时限缩短 60%。

二、服务内容增值化

（一）推行审前预审帮办服务。打造专业预审团队。从各

审批部门选拔业务骨干 32 人组建审前预审专班，针对企业群众

提交的材料，开展“形式审查+实质指导”，一次性告知缺项材

料和整改要求。2024 年预审材料 1.5 万份，材料补正率下降

45%，审批通过率提升至92%。优化“预审+收件”衔接流程。

在政务服务大厅设立审前帮办区，配置智能叫号、材料预审终

端等设备，群众完成预审后，通过系统自动推送至综合窗口，

实现“零等待”无缝对接。推行“预审容缺受理”机制，对非

关键材料缺失的，允许企业群众在规定时限内补交，2024 年容

缺受理事项 1200 件。建立预审反馈改进机制。定期分析预审过

程中发现的共性问题，反向推动审批部门优化办事指南，细化

材料提交标准。2024 年修订办事指南 28 项，新增常见问题解答

56 条，进一步提升企业群众办事体验。

（二）提升大厅兜底服务。完善兜底服务体系。设立“一

件事”兜底窗口 6 个，配备专职人员18名，负责协调解决非标

类、个性化诉求。制定《大厅兜底服务操作规范》，明确受理

范围、办理流程和责任分工，确保“事事有回应、件件有着

落”。强化首问负责和协同联动。推行首问负责制，首问责任

人全程跟踪问题办理，需跨部门协调的，启动“内部流转”机

制，24 小时内形成解决方案。2024 年通过兜底服务解决群众

“无门可找”问题 380 件，涉及老旧小区改造审批、特殊群体

证件办理等复杂事项。创新服务方式方法。增设“流动咨询

岗”，在大厅巡回解答群众疑问；建立“疑难问题会诊”制度，

邀请法律顾问、行业专家参与复杂问题解决。开展“服务体验

官”活动，邀请企业群众代表对兜底服务进行评价，收集改进

建议42 条，优化服务流程 12 项。

（三）实施专属定制式服务。组建金牌服务团队。遴选 15

名首席专家、30 名项目管家成立服务团队，涵盖规划、环保、

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2025年全市深化增值服务改革推进会上的交流发言尊敬的各位领导，同志们：为全面推动政务服务提质增效，xx区以“高效办成一件事”为抓手，以打造“e齐办”政务服务品牌为目标，聚焦“帮办代办”服务机制、服务内容、服务形式、服务载体四方面，大力推进“帮办代办”增值化服务，打造线上线下一体化融合的“大帮办”服务场景。一、服务机制增值化（一）深化闭环问题解决机制。构建全域覆盖的问题发现网络。依托“12345”政务服务热线、政务服务网留言板块、基层网格员巡查等渠道，建立多维度问题收集体系，实现政务服务问题“全域感知”。2024年通过各渠道累计收集企业群众问题诉求8600余件，其中涉及政策咨询、业务办理流程、...

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