全市新时代文明实践工作推进会议讲话

VIP专免

写作妙姐 2025-09-02 999+ 46.36KB 7 页海报

侵权投诉

在全市 12345 市民热线工作推进会议上的讲话

2025-08-06 | 阅读 : 89 | 下载量 :5投诉 0

范文资料仅供学习参考，切不可照搬照抄！

1.下载功能仅面向 vip 会员开放，小文档微信端点击可

立即下载；

2. 大文件（ppt 、压缩包等）登录电脑网站：

www.biganzijiayuan.com 下载。

3.穷尽办法无法下载，请联系客服支援。

4.投稿请移步电脑端网站。网址同上。

同志们：

今天，我们在这里召开全市 12345 市民热线工作推进

会议，主要任务是总结我市 12345 市民热线运行以来的工

作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重

点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾

听民声、汇聚民智、服务民众。参加今天的会议有市委办

公厅、市政府办公厅相关负责同志，市直各部门分管领导

各区县（市）政府分管领导及热线工作负责人，还有部分

第三方评价员代表。刚才，市政务服务管理局、*区政府、*

县热线办理中心分别作了汇报发言，既总结了好经验好做

法，也分析了存在的问题，提出了下一步工作思路，讲得

都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作

实际，我再讲几点意见。

一、肯定成绩，正视问题，深刻认识 12345 市民热线

工作的重要意义

近年来，我市高度重视 12345 市民热线建设工作，将

其作为践行以人民为中心的发展思想重要抓手，作为畅通

民意诉求渠道、提升城市治理能力的关键举措，不断完善

工作机制，优化服务流程，热线工作取得了显著成效。

从服务规模来看，热线平台已实现“7×24 小时”全天

候服务，全年无休为市民提供帮助。目前，热线共有接线

席位 150 个，接线员 280 余名，平均每个接线员每天处理

诉求 30 余件，最高峰时单日进线量突破 5万件，月均受理

市民诉求超过 120 万件，接通率常年保持在98%以上，按时

办结率达到 97.5%，群众满意率稳定在 95%左右，这些数据

在全省乃至全国同类城市中都处于领先水平。比如，今年

夏季汛期期间，受强降雨影响，区街道部分小区出现积水

市民通过12345 热线紧急求助，热线第一时间联动市政、

水务等部门，3小时内完成积水排除，受到市民一致好评。

从服务范围来看，热线受理的诉求涵盖了市民生活的

方方面面，小到邻里纠纷、噪声扰民，大到紧急救援、政

策咨询，真正实现了“民有所呼、我有所应”。据统计，

在受理的诉求中，民生保障类占比 35%，主要包括水电气供

应、物业管理、社会保障等；城市管理类占比 28%，涉及环

境卫生、交通秩序、市政设施等；政策咨询类占比 22%，涵

盖就业创业、户籍办理、医保社保等；应急求助类占比

10%，包括医疗救援、火灾报警、交通事故等；其他类占比

5%。例如，今年年初，一位市民通过热线咨询新生儿医保

办理流程，接线员详细告知所需材料和办理地点，并主动

协调医保部门开辟绿色通道，让市民在最短时间内完成了

办理。

从服务效能来看，热线已成为推动问题解决的重要平

台。通过建立“接诉即办、分级负责、限时办结”的工作

机制，大部分诉求都能在规定时间内得到有效解决。特别

是针对市民反映强烈的急难愁盼问题，热线设立了“绿色

通道”，要求相关部门“1小时内回应、24 小时内办结”。

今年以来，通过“绿色通道”处理的紧急诉求达2.3 万件，

平均办理时长仅为 12 小时。比如，*镇一位独居老人在家中

突发心脏病，拨打 12345 热线后，热线立即联动120 急救

中心和当地社区，救护车在15 分钟内赶到现场，及时将老

人送往医院救治，挽救了老人的生命。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，热线工

作还存在一些不容忽视的问题。一是部分单位重视程度不

够，存在推诿扯皮现象。有些部门对热线转办的诉求敷衍

了事，办理不及时、不彻底，导致市民重复投诉。据统计

今年以来，因办理不到位引发的重复投诉占比达 8%，其中*

部门、*单位重复投诉率较高。二是部门协同联动不够顺畅。

有些跨部门、跨区域的诉求，由于责任划分不清晰，各部

门之间缺乏有效沟通协作，导致问题迟迟得不到解决。比

如，区与县交界处的一条道路破损严重，市民多次投诉，

但两地交通部门相互推诿，问题拖延了3个月才得到处理。

三是接线员业务能力有待提升。部分接线员对相关政策法

规掌握不够全面，对诉求的判断和分流不够准确，影响了

办理效率和质量。今年第二季度，因接线员业务不熟练导

致的诉求分流错误率达 3.5%。四是评价考核机制还不够完

善。虽然建立了第三方评价机制，但在评价标准、结果运

用等方面还存在不足，对部门的约束作用有待进一步增强

这些问题必须引起我们高度重视，采取有效措施切实加以

解决。

12345 市民热线是*委、政府联系群众的“连心线”，

是倾听民声民意的“主渠道”，是检验工作作风的“试金

石”。做好热线工作，不仅关系到市民的切身利益，更关

系到政府的公信力和城市的形象。全市各级各部门要从政

治和全局的高度，充分认识做好热线工作的重要性和紧迫

性，切实增强责任感和使命感，以更高的标准、更实的举

措，推动热线工作再上新台阶。

二、聚焦重点，精准发力，全面提升 12345 市民热线

工作水平

当前和今后一个时期，我市 12345 市民热线工作要坚

持以人民为中心的发展思想，以提升服务质量和办理效能

为核心，以解决市民急难愁盼问题为导向，重点抓好以下

几个方面的工作。

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

立即下载 VIP免费下载

摘要：

在全市12345市民热线工作推进会议上的讲话2025-08-06|阅读:89|下载量:5 投诉0 范文资料仅供学习参考，切不可照搬照抄！1.下载功能仅面向vip会员开放，小文档微信端点击可立即下载；2.大文件（ppt、压缩包等）登录电脑网站：www.biganzijiayuan.com下载。3.穷尽办法无法下载，请联系客服支援。4.投稿请移步电脑端网站。网址同上。同志们：今天，我们在这里召开全市12345市民热线工作推进会议，主要任务是总结我市12345市民热线运行以来的工作成效，分析当前存在的问题与不足，部署下一阶段的重点工作，进一步提升热线服务质量和办理效能，更好地倾听民声、汇聚民智、服...

展开>> 收起<<

全市新时代文明实践工作推进会议讲话.docx

共7页,预览3页

还剩页未读，继续阅读