考察学习12345热线立法工作情况报告

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推进地方立法赋能基层治理——考察学习

12345 热线立法工作情况报告

为学习借鉴 12345 热线立法先行地区工作经验，提升我

市12345 热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴 x省

x、x、x、x等地进行考察学习。

一、经验做法

（一）x 市注重构建 12345 热线服务联通互动格局，提

高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理

体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分

级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理

转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭

环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万量级

的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯通、

互联互动的五级办理体系，实现*群政法全覆盖，推动群众

诉求“一次办成”“一次办好”。二是建立即接即办、高

效运行诉求解决机制。推广 12345 热线企业诉求“接诉即

办”平台运行标准，对平台收集的企业诉求均实行“2110”

快速办理机制（即 2小时响应、1个工作日反馈、10 个工作

日内解决问题）。跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会

商解决，对于重难点诉求提级专题研究、专项督办。三是

打造“政务公开＋12345 热线”功能板块。推进“热线”知

识库公开，常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。

围绕高效办成一件事，实行热线工单一单通达、一话通办

企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求

解决效率。

（二）x 市着力提升接转办环节效率，确保诉求快速解

决。一是加强承载能力建设。整合便民热线、扩容服务平

台，实现座席助手、质检、回访、多语种座席助手等全流

程智能化，构建线上线下多渠道受理格局。二是推进工单

流程再造。建立诉求快速处置机制，明确诉求在受理、反

馈、办理环节的时限要求。建立“一单通达、一单直达”

机制，减少转办环节，提高办理效率。三是建立问题解决

机制。健全完善审核办结工作机制，抓牢重办、延期等重

点环节，最大限度提高一次办结率。构建递进式督办体系

逐一跟进落实群众诉求。建立“一把手”签批调度机制，

协调推动热线问题解决。四是强化数据分析应用。实时共

享热线数据，及时补齐政策缺失和治理短板，实现“未诉

先办、未诉先改”。对市政府职能部门的服务过程满意率

办理结果满意率和问题解决率进行汇总分析，作为人大专

项评议政府相关部门工作的重要依据。

（三）x 市全力打造热线办理服务品牌，提升服务工作

质效。一是打造 dj 引领品牌。发挥 dj 引领作用，全力打造

“x”服务品牌，实行“一个号码”管服务，全面提高诉求事

项的响应率、解决率、满意率。二是打造高效服务品牌。

设立企业服务专线，组建“高效办成一件事”专席，建立

一件事知识库模块，提供7×24 小时全天候人工服务。坚持

“即应即办、一办到底”，紧急诉求“即接即办、日清日

结”。三是打造行业机制品牌。创新开展“每月一议”，

开展“双向联办”工作，创新开展“十大领域百日攻坚行

动”，确保企业和群众合理诉求“一办到底”。

（四）x 市构建一体化诉求解决体系，健全诉求处理机

制。一是以智慧化平台为依托，制定12345·青诉即办平台

受理诉求清单和“超出职责范围”诉求处置机制，建立不

合理诉求会商研判机制、“恶意”投诉处置机制和疑难诉

求“挂账”处置机制。二是对网络渠道受理诉求事项，采

取“自动定位”“一线直达”“吹哨报到”等措施，推动

问题优先在基层解决。三是聚焦诉求热点制定“民生攻

坚”问题清单，定期排查办理流程结束但企业群众仍“不

满意”的诉求事项，联合相关部门开展集中攻坚，着力构

建问题解决长效机制。

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标签： #学习

摘要：

推进地方立法赋能基层治理——考察学习12345热线立法工作情况报告为学习借鉴12345热线立法先行地区工作经验，提升我市12345热线标准化、规范化、法治化水平，调研组赴x省x、x、x、x等地进行考察学习。一、经验做法（一）x市注重构建12345热线服务联通互动格局，提高诉求解决效率。一是打造横向联通、纵向贯通诉求受理体系。横向上，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制，统一诉求受理转办、办理、回访等流程标准，实现接诉办理工作全程闭环管理。纵向上，畅通线上线下受理渠道，打造千万量级的分类大数据平台和云数据分析系统，构建起上下贯通、互联互动的五级办理体系，实现*...

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