市12345接诉即办工作调研报告

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市12345 接诉即办工作调研报告

年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升级 12345 政

务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市 12345 接诉

即办工作，年初以来，由市政府办公室牵头，组织相关部门单

位分别考察学习了兄弟市的接诉即办改革经验、典型做法、

“码上反映、马上办理”基层社会治理模式，通过深入考察学

习，进一步明确了我市推进 12345 接诉即办工作的方向思路和

推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，

深入 2个区和 5个县 7个乡镇（街道）、14 个村（社区），采

取实地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网

格化”深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了

对策建议。现将调研情况报告如下：

一、基本情况

2011 年，市委、市政府成立了市“市长热线”受理中心，

主要负责市政府门户网站、12345 热线等渠道企业和群众反映

的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过多年来的探

索和实践，12345 热线已经逐步成为解民忧、纳民谏、集民智

的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获省三八红旗集体、全

国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”

“服务群众优秀单位奖”、2022 年中国客服节“最佳明星班

组”等荣誉称号。今年以来，按照市委、市政府关于推动

12345 接诉即办工作的有关要求，市政府办公室高度重视，强

化措施，狠抓落实，推动 12345 接诉即办取得了阶段性成效。

目前，已经逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，快

速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众

对12345 接诉即办更加认可信任，已初步实现从“办”热线到

“用”热线的转变。年初以来，12345 热线共受理企业群众诉

求4.7 万余件次，较2022 年上半年同比增长0.17％；办结率

达到 99.43％，满意率由96％提高到98％。

二、主要做法

（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终

坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政务服

务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务“总客服”。积

极推动热线整合归并，对全市范围内 22 条非紧急类政务热线

进行整合归并，实现 12345 一号对外，形成“统一模式、统一

标准、及时协调联动”的热线服务体系，打造市域内统一接话

平台。取消县级接话平台，由市级 12345 平台负责受理全市域

诉求，与省级 12345 热线互联互通，实现了话务通、工单通、

数据通和知识库通的“四通目标”，有效提升了话务接通率及

服务质效。推动“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人

民网·地方领导留言板”、市长信箱办件融入 12345 热线平台

进行统一办理管理。积极拓展“接诉即办”APP、微信小程序、

网站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标准、左右协

调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线下全畅通，保障

“接诉即办”接得更多、接得更广。

（二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。积极

引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线智能坐席辅助

系统、智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模块，话务

接听与工单处理效率显著提升。正在建设完善多渠道受理、一

平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项 12345“接诉

即办”数字化监管平台，建成后将覆盖全市各级部门单位 158

个，形成市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、网格员

五级管理体系，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度进行

逐级派单或指派办理，实现群众诉求“一号码受理”“一平台

办理”。研究制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，

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标签： #调研报告

摘要：

市12345接诉即办工作调研报告年初，市《政府工作报告》中明确提出整合升级12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市12345接诉即办工作，年初以来，由市政府办公室牵头，组织相关部门单位分别考察学习了兄弟市的接诉即办改革经验、典型做法、“码上反映、马上办理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入2个区和5个县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网格化”深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提出了对策建议。现将调研...

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