深化12345热线改革打造人民满意的政务服务“总客服”

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深化 12345 热线改革打造人民满意的政务服务“总客服”

习近平总书记在主持召开企业和专家座谈会时强调，走好

新时代党的群众路线，注重从就业、增收、入学、就医、住房、

办事、托幼养老以及生命财产安全等老百姓急难愁盼中找准改

革的发力点和突破口。山东省以深化 12345 政务服务便民热线

改革为抓手，持续转变政府职能，不断改进工作作风，撬动社

会治理大变革，着力解决好企业群众的操心事、烦心事、揪心

事，全力建设更加高效的服务型政府，让人民群众拥有更多获

得感、幸福感和安全感。2024 年以来，全省 12345 热线共受

理企业群众诉求 2565.29 万件，按时办理率 99.65%，总体满

意率 98.47%，问题解决率 97.17%。2023 年以来，共收到

感谢类来电 18.62 万次，“12345，有事找政府”更加深入人

心。

加强顶层设计，引领热线平台规范运转。新时代改革面对

更多的是深层次体制机制问题，对改革的系统性、整体性、协

同性要求更高，山东省在全面系统研究问题、掌握基本规律的

基础上加强顶层设计、总体谋划，务求 12345 热线改革系统集

成、协同高效。不断完善制度设计，先后出台《关于进一步优

化全省政务服务便民热线的实施意见》《关于推动 12345 政务

服务便民热线与 110 报警服务台高效对接联动的实施意见》

《山东省 12345 政务服务便民热线管理办法》等政策文件和

14 项措施等配套制度，明确热线目标任务、工作重点和实施路

径，为全省热线工作提供保障，政策引领效应持续显现。积极

指导各市制定热线地方性法规，济南市出台全国首部热线条例

后，潍坊、日照、临沂等市也相继完成热线立法，12345 热线

运行更加规范高效。科学制定规范标准，参考和借鉴国内先进

地区经验，制定出台了科学性、适用性、实用性较强的《山东

省12345 政务服务便民热线制度规范》，是全国范围内首批对

12345 热线建设及运行全过程进行精细化规范化管理的省级规

范。建立健全管理体系，在全国率先建成以省 12345 热线为龙

头，纵向实现省市县乡四级贯通和全覆盖，横向联通各级职能

部门的全省政务热线体系，构建“接—转—办—督—评”闭环

工作机制，同时实时与 110、119、120、122 等紧急热线和

水电气暖等公共事业服务热线联动，建立了省级统筹、省市受

理、各级承办紧密衔接的运行模式。

坚持“一号对外”，确保群众来电即时接听。12345 热线，

联动的是民生，畅通的是民意。山东省不断深化机制创新与技

术革新，在热线资源整合上下足功夫，努力实现每一个电话都

能得到及时有效的回应。全渠道汇聚诉求，经过近年来 2轮热

线归并整合，把47 条部门热线统一整合至 12345，授予热线

直接受理权、交办权和协调督办权。按照“12345 一个号码对

外、省市两级受理”的运行模式，打造以电话为主，网站、移

动客户端等为辅的“1+N”多渠道受理体系。对税务、海关、

烟草、移民等未整合的垂管单位专用热线，构建常态化监测机

制，每月抽测电话接通、问题解决等情况，力促诉求办理提质

增效。全天候在线接听，为提高热线接通率，合理规划 12345

热线话务座席，并动态调整接听班次，全省共设置座席3935

个、话务人员4787 名，提供“7×24 小时”全天候人工服务，

确保热线 15 秒之内接听、连续24 小时内呼叫接听率不低于

95%。2024 年以来，全省 12345 热线 24 小时人工接通率超

过99%。同时，建立了三方通话、专家座席等制度，近 60%

的诉求在受理端实现即时答复。全方位创新形式听民声，开展

省政府办公厅全体同志、省直机关基层党组织书记接听12345

热线电话活动，更好了解企业群众需求，党建引领推动问题解

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摘要：

深化12345热线改革打造人民满意的政务服务“总客服”习近平总书记在主持召开企业和专家座谈会时强调，走好新时代党的群众路线，注重从就业、增收、入学、就医、住房、办事、托幼养老以及生命财产安全等老百姓急难愁盼中找准改革的发力点和突破口。山东省以深化12345政务服务便民热线改革为抓手，持续转变政府职能，不断改进工作作风，撬动社会治理大变革，着力解决好企业群众的操心事、烦心事、揪心事，全力建设更加高效的服务型政府，让人民群众拥有更多获得感、幸福感和安全感。2024年以来，全省12345热线共受理企业群众诉求2565.29万件，按时办理率99.65%，总体满意率98.47%，问题解决率97.17%。...

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