事业单位X委2025年上半年意识形态领域风险防控工作汇报

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于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案

（2021 年5月6日）

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务

服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）和《山东

省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实

施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）精神，扎实推进政务服务

便民热线归并工作，优化提升全市热线服务水平，结合我市实

际，制定本实施方案。

一、工作目标

以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务

服务便民热线归并融合，2021 年9月底前，各级设立并在我市

接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至 12345 热线。同时，

优化 12345 热线闭环工作流程，强化 12345 热线高效运行机制，

深化 12345 热线能力建设，使 12345 热线接得更快、分得更准、

办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客

服”。

二、工作任务

（一）加快推进热线归并融合

1．变更热线名称。将“12345 政务服务热线”名称变更为

“12345 政务服务便民热线”，简称“12345 热线”，语音呼

叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。（牵

头单位：市政府办公室；2021 年4月底前完成）

2．完成热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种

方式，将各级设立在我市接听的政务服务便民热线归并至

12345 热线。市级接听的，已明确归并方式，形成归并清单

（见附件 1）；县级接听的，需全部取消。各级各部门按照确

定的归并方式，有序推进热线归并工作，原则上不得新设政务

服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），

确因工作需要新设的，需提前报市级政务服务便民热线管理部

门审核。（牵头单位：市政府办公室，配合单位：各县区、市

有关部门及上级驻临有关单位；2021 年4月底前确定归并方式，

9月底前完成）

3．明确归并要求。做好归并热线的座席设置、系统对接、

工作流程、知识库共享等工作。所有归并热线，知识库信息需

及时向 12345 热线平台归集；以双号并行（保留号码、座席

的）和设分中心形式归并的热线，工单信息等相关数据需实时

向12345 热线平台归集，接受 12345 热线派单和三方转接，纳

入12345 热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单

位：市政府办公室，配合单位：市有关部门及上级驻临有关单

位；2021 年9月底前完成）

4．融合企业诉求“接诉即办”。推动 12345 热线和企业

诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理

渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形

成工作合力。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室，配合

单位：市有关部门单位；2021 年9月底前完成）

5．加强热线与其他诉求渠道的融合联动。健全 12345 与

110、119、120、122 等紧急热线和水电气热等公共事业服务

热线的联动转接机制，逐步推进水电气热等公共事业服务热线

归并至 12345 热线。完善12345 热线应急联动机制，涉及发生

重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，

迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置，并向应

急管理部门报告。建立 12345 热线与 XF 业务系统信息共享机

制，实现热线和 XF 诉求信息查重比对，避免多头办理。建立联

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标签： #意识形态 #工作汇报 #事业单位

摘要：

于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案（2021年5月6日）为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）精神，扎实推进政务服务便民热线归并工作，优化提升全市热线服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。一、工作目标以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并融合，2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。同时，优化12345热线闭环工作流程，强化12345热线高效运行机...

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