市场监管部门关于推动投诉举报处置工作提质增效有关做法的汇报发言

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侵权投诉

市场监管部门关于推动投诉举报处置工作

提质增效有关做法的汇报发言

近年来，X部门在省局、X局的有力指导下，立足新发

展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，

先后荣获全省市场监管系统先进集体、全省食品药品工作

先进集体、X市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。

X部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工

作作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求

解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立

健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现

就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指

正。

一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制

按照省局、X市局的要求，实行两网一体化后，为确保

投诉举报依法处置、高质量回复，我部门实行依岗定责办

理机制，根据机构设置及职责设置了账号，并严格按职责

设定权限。12315 平台收到的所有 12345 投诉举报事项，由

投诉举报中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负

责签收并进行数据整理，处置人员负责初查、办结情况反

馈，办结后将处置结果提交到投诉举报中心，由投诉举报

中心按照 X热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过

实行依岗定责，既保证了 12345 热线分送事项高效率、高质

量办理，又保证了 12315 系统投诉举报数据全覆盖、流程可

追溯。使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附

件不能同步上传、

12345 工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限

等操作难题。为解决难题，我部门安排专人与网络开发工

程师对接，发现问题立即反馈，由技术人员研究完善。通

过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、

解决问题。目前已实现热线工单通过 12315 平台的“12345 工

单办理”模块签收、分流、办理、回复，热线投诉举报数据

全面纳入 12315 系统，两网一体化建设得到基本完善。

二、坚持全员办理，健全责任落实机制

(一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，

由部门主要负责同志、分管负责同志及各科室所队负责人

组成，各单位确定 1名办理专员。制定出台了《投诉举报及

12345 热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月排

名制度，重办事项、未解决事项列前3名的单位，直接约谈

承办科室主要负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考

核，并作为个人评先树优的重要依据。建立“投诉举报工作

群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全部加入工作群。

通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即

将到期的工单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接

收处理不及时、回复敷衍的难题。

（二）全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、

分类处置、快速回应、统一回复”工作机制。我部门设立投

诉举报中心，负责全局投诉举报事项的受理、分流、督办

及回复工作，按照“当日接诉，当日审核，当日分流”原则，

对投诉举报事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、

危害程度等实行分类，并快速分流到市场监管所、业务科

室或执法大队处理，确保 24 小时响应率 100%。二是实行

“台账式管理，清单式销号”制度，形成严格规范的清零办法。

针对投诉举报数量大、渠道多、回复期限和回复内容要求

各不相同的情况，建立分类台账。安排专人每天对政务服

务热线到期工单逐一梳理、列明清单、跟踪提醒、办结销

号，确保案结事了，按时归零。三是深化“科所联动”“队所

联动”，全员上阵处理投诉。投诉举报数量多、增幅快，部

分城区所每天接到投诉事项 60 余件，为基层市场监管工作

带来巨大压力。为缓解这一问题，我部门采取全局联动、

全员参与的工作模式。业务科室联合辖区所负责专业性举

报类事项处理，内勤科室联合辖区所参与一般性投诉类事

项处理，对重大复杂疑难问题集体会商讨论，制定解决方

案，确保及时解决问题。

（三）组织培训，提升水平。举办“市场监管业务能力

培训”，邀请专家、业务骨干轮流讲解法律法规知识及业务

知识，分享典型案例，不断提高干部职工的综合业务能力

打造一支集专业型、综合型、知识型为一体的市场监管队

伍，全面提升投诉举报处置水平。目前已经组织 X期，举

行投诉举报专题培训 X次，特别邀请市热线中心、司法局

等专家领导讲解投诉处置技巧、行政执法等内容。

（四）夜间应急，全天处置。为了做好夜间应急工作，

高效及时服务群众、处理纠纷，我部门从各科室队抽调骨

干

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摘要：

市场监管部门关于推动投诉举报处置工作提质增效有关做法的汇报发言近年来，X部门在省局、X局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集体、全省食品药品工作先进集体、X市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。X部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制按照省局、X市局的要求，实行两网一体...

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