在物业管理年度论坛上的讲话

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各位代表：大家下午好！

很高兴参加了一天的会。七个主题发言，内容很生动，听了很受启发。两

场论坛互动，十位主持人和嘉宾发言，有对相关定义的研究，企业经验的分享，

不同观点的碰撞，发展前景的探讨，非常精彩，反映了行业学习研究交流的风

气，这是行业的希望。

我想结合中国物业管理协会近一年来组织开展的《物业管理向现代服务业

转型升级的研究》课题成果（课题报告以及相关学习和参考资料，已由中物协

编印成《物业管理向现代服务业转型升级》一书，近日出版发行，请大家关

注），以及今天的会议收获，谈几个问题，仅供大家参考。

一、物业管理向现代服务业转型升级的必要性和紧迫性

近十年，物业管理在我国呈现加速发展的势头，进一步发挥了对社会和谐、

经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用。

但客观看，行业总体还处于低水平运行状态，制约行业发展的主要问题体

现在以下几个方面：

（一）成本不断攀高

刚性成本急剧上升，税负居高不下，价格调整机制缺失，使物业服务收费

与成本出现严重倒挂，相当数量的物业服务企业陷入生存困境；

（二）经营理念总体滞后

在信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下，一些企业

对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策，看不见潜在市场环境变化带

来的新的市场需求和商机，没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方

面研究应对困难的路径，长期处于生存困境中，经营风险加剧，并引发降低服

务标准和弃管小区等一系列社会问题；

（三）管理方式粗放

部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义认知

不足，对通过网络技术和科技手段可以给行业带来的管理升级还看不太懂，对

新能源、新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。企业人员冗繁，

服务品质和工作效率难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的

发展模式难以为继。

（四）从业队伍人才跟不上

随着科学技术和网络技术在行业的运用，以及业主需求的拓展和要求的不

断提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神

的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。由于行

业的平均工资待遇低于城镇职工平均收入，造成薪酬待遇留不住有经验的管理

人员、熟练操作员工和秩序维护员，一线员工流动性日趋加大，直接影响企业

管理服务水平的保持和提升；

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以上分析表明，传统的物业管理运作模式，劳动密集型和简单服务提供者

的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭

窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。

近些年，行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，更多地通过创新求

变、自救自强、砥砺前行。

引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务

的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代

服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。因此，推动行业转型升级是

外部环境、形势发展的倒逼，也是行业摆脱当前困境、寻求可持续发展的内在

要求。

二、物业管理向现代服务业转型升级的内涵和特征

传统物业管理向现代服务业转型升级，是指以现代科学技术特别是信息网

络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业

管理服务产业。旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型

和升级。

其内涵和特征主要体现在以下几个方面：

（一）管理升级

依托网络技术建立的涵盖顾客服务、物业管理、财务管理、人力资源管理、

办公自动化、在线学习、集中管控、远程监控等方面的 IT 系统平台，正在带来

企业管理的全面升级。

（二）模式创新

网络技术等新技术在物业管理和服务中的广泛应用，智慧社区和智能物业

管理的推进，使得传统物业管理运作模式正在发生变革和升级。包括服务集成、

集中管控、远程监控、小区出入口智能门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、

清洁机械化操作、业主在线报修与投诉等，都被越来越多的企业采纳，带来企

业组织结构扁平化，管理流程再造，标准化工作推进，达到人员配置减少、管

理和执行效率提高、企业运营成本降低的综合效果。

除了运作模式变革外，更重要的是商业模式的创新，企业要对商业模式创

新做深入研究。长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功的商业

模式具有三个特征：第一，要能提供独特价值。有时候这个独特的价值可能是

新的思想；而更多的时候，它往往是产品和服务独特性的组合。这种组合要么

可以向客户提供额外的价值，要么使得客户能用更低的价格获得同样的利益，

或者用同样的价格获得更多的利益。第二，商业模式是难以模仿的。企业通过

确立自己的与众不同，如对客户的悉心照顾、无与伦比的实施能力等，来提高

行业的进入门槛，从而保证利润来源不受侵犯。第三，成功的商业模式是脚踏

实地的。此外，创新商业模式的着力点要放在能为顾客提供哪些价值以及企业

如何从这些价值提供中获得预期的盈利，设计思路应集中在三个方面：一是塑

造商业模式时要突出把握全新的市场机会；二是商业模式再造时要突出产业价

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值链的整合；三是商业模式调整时要突出企业价值链整合。成功的商业背后一

定有一个与之相匹配的管理平台，用以强化商业模式推进的执行力，并实现商

业模式各要件之间的互补性，

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各位代表：大家下午好！很高兴参加了一天的会。七个主题发言，内容很生动，听了很受启发。两场论坛互动，十位主持人和嘉宾发言，有对相关定义的研究，企业经验的分享，不同观点的碰撞，发展前景的探讨，非常精彩，反映了行业学习研究交流的风气，这是行业的希望。我想结合中国物业管理协会近一年来组织开展的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题成果（课题报告以及相关学习和参考资料，已由中物协编印成《物业管理向现代服务业转型升级》一书，近日出版发行，请大家关注），以及今天的会议收获，谈几个问题，仅供大家参考。一、物业管理向现代服务业转型升级的必要性和紧迫性近十年，物业管理在我国呈现加速发展的势头，进一步发挥了对社...

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