关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告

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关于 X区12345 政务服务便民热线工单办理工作情况的

报告

12345 热线是政府群众“连心桥”，是民生工作“晴

雨表”，处在为人民服务的最前沿。近年来，12345 热线

充分发挥政务服务“总客服”作用，全力做好服务企业群

众工作，办理质效得到较大提升。现将工作情况报告如下：

一、基本情况

（一）工单办理情况

（说明：今年 5月24 日省 12345 热线一体化平台上

线后相关数据尚未回流给基层，导致相关分析只能基于市

系统 1－5月的数据）。今年 1－5月，我区共办理 12345

工单 7.5 万件（剔除大众书局工单后为 6.5 万件），其中

满意 50902 件、基本满意 1483 件、不满意 8874 件，工

单办理满意率 87.44％，群众满意度较去年同期略有提升，

在主城五区居首位。今年以来共办理投诉类工单 4.2 万件，

占总工单量 64.22％，较去年同期下降 8.73％。热点诉求

类型与去年基本一致，各热点诉求类型投诉量占比均显著

下降。

（二）不满意工单情况分析

从诉求类型看，1－5月我区不满意诉求主要集中在物

业管理、消费维权、教育培训、停车管理等方面，与去年

同期变化不大。其中仅养老保险不满意工单量较大幅度上

涨且满意率有所下降，主要为全省退休人员补贴调整相关

诉求。从诉求内容看，热点诉求主要是投诉物业管理服务

与收费、预付卡退费、服务质量、公务员考试培训退费、

违章停车、房屋漏水以及违建等问题，个别问题集中投诉

多，点位较为分散。

（三）诉求特征及变化趋势

从1－5月12345 热线数据来看，主要呈现三个特点：

一是民生重点领域诉求占比高。消费、物业、停车等民生

重点领域诉求占总工单量 67.76 ％，占不满意工单量

73.27％，其中消费维权类与物业管理类占不满意工单总量

31％。二是群体性诉求多发频发。南部新城新建楼盘群体

性诉求持续不断，今年以来已有 13 个楼盘爆发群体投诉，

涉及工单 1300 余件，包括反映 X、X等问题，相关投诉自

3月持续至今。三是热点诉求满意率偏低。新楼盘投诉、鬼

市扰民、防盗窗强制拆除、预付卡退费等热点诉求问题，

处理成效不明显，不满意率较高。如 X物业问题 83 件不满

意、X退费问题 61 件不满意、保障房小区防盗窗强制拆除

49 件不满意等。

二、主要工作和特色机制

（一）上半年主要工作

一是重视工单办理，助力群众满意度提升。今年以来，

区委、区政府高度重视12345 工单办理工作，先后召开全

区12345 热线工作推进会、区政府常务会、区委常委会，

明确“压低投诉量，提升满意率”的工作目标，并提出具

体工作要求。在区领导的带领下，区 12345 热线深入街道、

部门和国企集团，现场调研各单位 12345 热线办单工作，

发掘先进机制、做法，查找工作短板、弱项。召开分组讨

论会，分享先进经验，进一步提高办单能力和水平。二是

强化预警督办，助推急难愁盼问题解决。对短期爆发、反

复投诉、易引发群体性事件及网络舆情热点诉求重点关注

按照分级预警制度，发布预警函 44 件、预警专报5篇，及

时介入处理、有效钝化矛盾。加强不满意工单跟踪督办，

提升督办频次，上半年下发系统督办262 件、OA 督办

198 件，解决率均超70％。三是加强对接沟通，保障省平

台平稳运行。今年 5月底，省 12345 热线一体化平台上线

运行。协同区城运中心实行网络改造，实现区、街、社区

按需访问。精准梳理用户情况，完成375 家承办机构、

545 名用户登记录入工作。开展业务场景培训工作，确保

各承办单位熟练使用系统功能。

（二）区层面主要工作机制

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摘要：

关于X区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的报告12345热线是政府群众“连心桥”，是民生工作“晴雨表”，处在为人民服务的最前沿。近年来，12345热线充分发挥政务服务“总客服”作用，全力做好服务企业群众工作，办理质效得到较大提升。现将工作情况报告如下：一、基本情况（一）工单办理情况（说明：今年5月24日省12345热线一体化平台上线后相关数据尚未回流给基层，导致相关分析只能基于市系统1－5月的数据）。今年1－5月，我区共办理12345工单7.5万件（剔除大众书局工单后为6.5万件），其中满意50902件、基本满意1483件、不满意8874件，工单办理满意率87.44％，群众满意度较去...

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